Serviço ao Cliente em tempos difíceis

A Business Week desta semana dedica a sua capa ao Customer Service de Excelência.
A Amazon está em primeiro no ranking anual.
O título do artigo deste ano não pode ser mais claro: "When Service Means Survival".

Dirigir nº 102 - Serviço ao Cliente

Esta reconhecida publicação do IEFP orientada para chefias e quadros dedica a sua edição 102 ao Serviço ao Cliente.

A subscrição da Dirigir é gratuita e pode ser feito o download da edição electrónica através deste link.

Questionários por Canal

Retirado do último Customer Management insight (da ICMI):

«The percentage of centers that do NOT survey customers who contact them via these channels:
Chat: 63.3%
Fax: 63%
Web self-service: 61%
Web calls: 56.2%
Email: 51.7%
IVR contacts: 51.6%
Phone (live agent): 21.5%
Source: ICMI's Multichannel Contact Center Report III (2007)»

3 maiores desafios para os Contact-center

Retirado da newsletter ContactCenterWorld.com:

«Did you know that the three biggest challenges in the contact center industry are (ranked from highest to lowest):
1. Improving quality of service/customer experience.
2. Increasing agent productivity.
3. Integrating technologies/systems.»

Aqui está uma excelente notícia - Customer Service e Qualidade são a principal prioridade dos Contact-centers de topo.

As Estatísticas foram retiradas do Global Benchmarking Study.

IFE / Call Center Magazine

A IFE - International Faculty for Executives - é uma Organização com um papel fundamental, em muitos casos, pioneiro, no desenvolvimento do sector dos Contact Centers em Portugal.
Tem a seu cargo a organização do principal Encontro em Portugal dedicado ao tema - a Expo Call Center & CRM Solutions - e é responsável pela publicação da Call Center Magazine, única revista portuguesa especializada neste sector.
Recomendo a subscrição desta publicação, que é gratuita para profissionais - se for o caso, basta seguir este link.

Publicações Call Center

Para publicações sobre Call Center, experimente o site da ICMI, International Customer Management Institute.
Especialmente publicações de Brad Cleveland - directo, prático, e com sentido de humor. Também podem ser encomendadas pela Amazon.