Benchmarking - classificação final

Não há alterações ao Podium, nem saídas honrosas para os últimos classificados

Está de parabéns a ZON, que foi rápida e eficaz na resposta.
O Citibank e a EPAL, apesar de mais demoradas, têm também um processo simples de activação, que já ficou resolvido.

NÃO RESPONDERAM - LISBOAGÁS E BARCLAYCARD
Quem não respondeu em 3 ou 4 dias, não respondeu numa semana.
Recordo que estamos a falar de um Cliente REAL, sem resposta.

O CASO VODAFONE

No caso Vodafone, em que recebi informação de outro cliente com carácter confidencial, recebi duas respostas.
A primeira em relação ao pedido de factura electrónica propriamente dito, onde me pediram novos dados (assumiram que eu era cliente com telemóvel, mas eu tenho apenas ADSL Vodafone). Voltaram a reencaminhar o mail na íntegra, inclusive o anexo com informação detalhada de outro cliente.
Transcrevo na íntegra a resposta à segunda questão:

«No seguimento do e-mail enviado no dia 28/04/2008 com dados correspondentes a outro cliente, informamos que se tratou de lapso que foi reportado de imediato para que não volte a ocorrer. Pedimos desculpa pelo sucedido e esperamos continuar a trabalhar com o objectivo de merecer a sua confiança.»

Benchmarking III

ZON TV CABO

Menos de uma hora depois, recebo um mail solicitando dados adicionais, que enviei pela mesma via. Duas horas e meia depois recebo nova resposta, muito completa, com todos os passos necessários. Podia ser mais clara a necessidade dos dados solicitados no primeiro mail.

A activação do serviço no My Zon foi simples e confirmada por email automático, segundos depois.

2º - Deutsche Bank - uma hora depois, recebo um email confirmando a indisponibilidade do serviço

3º - Citibank - às 06h do dia 29, recebo confirmação da activação do serviço por email.

4º - Cartão Crédito Continente - recebi telefonema a 29/4, às 22h informando que não seria possível

5º - Epal - recebi telefonema no 1º Maio (!), ficou tratado no mesmo telefonema. Apesar da demora da resposta, ficou resolvido com a maior comodidade. E foi a única que me respondeu à questão das vantagens associadas.

A AGUARDAR CLASSIFICAÇÃO:

EDP - 48 horas depois, recebo mail com explicação do processo, via EDP Online. Aguardo carta com código de activação.

Santander Totta - três horas depois, recebo um mail com as instruções para subscrever o serviço. No entanto, nas três tentativas qe fiz, essa funcionalidade está indisponível.

SEM RESPOSTA

Cartão Crédito DECO Proteste - continuo pacientemente a aguardar por um email que vou receber "brevemente" e que me permita aceder ao site.

Lisboagás - Sem qualquer resposta

Barclaycard - Sem qualquer resposta

PIOR DO TESTE

VODAFONE

Resposta quase imediata sobre a forma de activaçao, mas anexando por lapso informação de outro Cliente.

Tive dúvidas se deveria referir este aspecto. No entanto, nós, enquanto responsáveis pelo Serviço ao Cliente em Portugal, devemos com clareza alertar as Organizações para as falhas, mesmo que pontuais, que possam existir.

Mesmo assim, ignorando a informação recebida, fui ao site onde pedem o telefone/cliente, mas não foi permitido porque preciso de um ADSL ID que desconheço. Enviei novo email hoje, reportando esta situação.

NOTAS AO "RANKING"

Não se pretende aqui substituir naturalmente o excelente trabalho das empresas que fazem questionários de satisfação a Clientes, com um rigor que não questiono, mas apenas chamar a atenção para a importância de um Bom Serviço ao Cliente, recorrendo a pequenos exemplos concretos.

Note-se ainda que aqui não se pretende avaliar a disponibilização ou não do serviço de factura electrónica (que poderia ser analisado pela ACEP...), nem o facto de em alguns casos serem necessários passos adicionais, por motivos de segurança.