Satisfação Clientes Jogos Santa Casa

Tivemos hoje acesso aos resultados provisórios dos Questionários de Satisfação dos Clientes do nosso Contact Center, realizados bianualmente.

Os resultados globais são os mais positivos de sempre e revelam uma melhoria acentuada em todos os indicadores em análise – Simpatia do Assistente, Tempo de Espera, Capacidade de Compreensão, Capacidade de Resolução e Satisfação Global.

Acredito que as políticas de Gestão de Recursos Humanos introduzidas – Dia do Assistente, valorização dos colaboradores, Sistema de Incentivos, entre várias outras – foram absolutamente decisivas para estes resultados.

Tenho o maior orgulho nesta equipa!

Serviço de Apoio Domiciliário

Até ao final do ano, o nosso Contact Center vai aumentar em 400% o número de clientes acompanhados pela nossa equipa do Serviço de Apoio Domiciliário.
É mais um passo para reforçar a componente social do Contact Center da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, sem perder a componente fundamental de apoio à actividade de jogo.

Ning

Por indicação do Rui Santos, da AproCS, fui experimentar o Ning, que permite criar redes sociais "à medida", de forma gratuita.
Fiquei fã. Mais uma excelente ferramenta gratuita online. Como é possível não adorar a Internet!
Vamos inaugurar já hoje a Rede Social - privada - do Contact Center Santa Casa, reservada a colaboradores, que só pode ser utilizada para fins... não profissionais!

Transformação do CC

O Contact Center onde trabalho está prestes a abarcar um novo desafio que vai transformar completamente a nossa Missão.

A partir de 1 de Julho passaremos a dar suporte ao Serviço de Apoio Domiciliário da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa.
Deixaremos de ser "apenas" o Contact Center dos Jogos Santa Casa para passarmos a representar a Santa Casa no seu conjunto.

Por este motivo, as actualizações deste blogue andam pelas ruas da amargura. As minhas desculpas.

APCC Portugal Best Awards

Conseguimos!!!

O Contact Center Jogos Santa Casa foi considerado ontem pela Empresa Auditora IZO Portugal e pela Associação Portuguesa de Contact Center como

Melhor Call Center 2009 na Categoria "Outros Serviços".

Todos os 1ºs premiados:
Banca - Santander
Seguros - Zurich
Telecom - PT Empresariais
Outsourcer - 3C
Utilities - EDP
Outros Serviços - Jogos Santa Casa

Global - Santander

Não consegui ouvir os prémios para a Tecnologia, que publicarei aqui quando tiver essa informação.

Assistente do mês

Espreitem esta interessante troca de impressões sobre a figura do "Assistente do Mês" utilizada em alguns Contact Center. E deixem o vosso comentário.
Nos Jogos Santa Casa, o Assistente do Mês é eleito entre pares pelo espírito de camaradagem e entreajuda. Deixamos as questões de produtividade e qualidade de serviço para as avaliações de desempenho, feedback, etc.

Slogan Contact Center

No último dia do Assistente no nosso Contact Center foi eleito o slogan, de entre os três propostos, que vai acompanhar a comunicação interna em mails, relatórios, etc:

"Somos uma aposta simples mas vencedora".

Ora aqui está mais uma iniciativa com criatividade e com um resultado feliz.

Call Center PT Santo Tirso

Call Center PT abre no Verão, 1 200 empregos em Sto. Tirso

«A Câmara de Santo Tirso anunciou hoje que o novo Centro de Atendimento (Call Center) da Portugal Telecom (PT), que vai criar 1200 novos postos de trabalho, deverá estar em pleno funcionamento em meados do próximo Verão.
De acordo com a autarquia, as obras de construção do edifício vão arrancar de imediato, na medida em que já foi assinado o auto de consignação, estando o prazo de construção estimado em 170 dias.
O investimento da PT em Santo Tirso foi anunciado em Agosto de 2008, numa cerimónia que contou com a presença do primeiro-ministro, e na qual o presidente da PT explicou que esta cidade foi seleccionada para acolher este projecto por reunir «vantagens comparativas em áreas consideradas muito importantes como as acessibilidades rodoviárias e a rede de transportes».
Zeinal Bava apontou ainda como factor determinante para a decisão «a população jovem» do município de Santo Tirso.
Desenvolvidas as parcerias entre a autarquia e a PT e entre esta empresa e o Instituto do Emprego e Formação Profissional (Ministério do Trabalho), o novo Centro de Atendimento Técnico Especializado da PT em Santo Tirso vai começar a ser construído de raiz, num terreno localizado no centro da cidade de Santo Tirso, junto ao Complexo Desportivo Municipal.
De acordo com a informação disponibilizada pela autarquia, o centro vai ser devidamente infraestruturado com tecnologia de última geração de CRM (Customer Relationship Management) e terá 600 posições de atendimento, equivalente a, pelo menos, 1200 postos de trabalho qualificado. Contará ainda com salas de formação técnica contínua (para 100 pessoas) dotados com tecnologia de e-learning.
Tendo em conta a complexidade da sua implementação (construção, infraestrutura tecnológica e de sistemas de informação), o novo Call Center deverá entrar em funcionamento em meados do próximo Verão devendo a selecção e formação dos futuros colaboradores começar «em breve».
Segundo o presidente socialista da autarquia, Castro Fernandes, «o Gabinete de Emprego da Câmara abriu um espaço de pré-inscrição dos interessados, tendo até ao momento registado cerca de 800 candidaturas», que fará chegar à Portugal Telecom.
Castro Fernandes afirmou que «estes não serão empregos precários» e salientou que será dada prioridade aos candidatos desempregados que possuam o 12/o ano.»

Notícia Diário Digital / Lusa

Mensagem

Estando a Santa Casa da misericórdia de Lisboa assim como os Jogos Santa Casa em fase de reestruturação profunda, este blogue terá uma actualização mais irregular.

Caso existam sugestões para inclusão de mensagens neste blogue, podem ser enviadas para manuelalcada@yahoo.com.

Obrigado.

Centro de Informação

Hoje, 10º Dia do Assistente do CC dos Jogos Santa Casa, foi inaugurado o nosso Centro de Informação, aproximado a uma Intranet, onde são colocadas as mensagens destinadas a toda a equipa, por sua vez aberta aos comentários de todos.

Aproveitei a plataforma blogger para o fazer, de forma fácil, segura e gratuita.

Espero que seja um sucesso e melhore o fluxo de informação em toda a equipa.

Gestão de reclamações

O segundo projecto para 2009 envolve a afinação do processo de Gestão de Reclamações do Contact-Center, em relação com a área de Qualidade e Segurança.
O nosso objectivo é desenvolvermos um sistema de gestão das reclamações que obedeça aos requisitos de Qualidade mais exigentes.

Programa Responsabilidade Social no CC

A actividade do nosso Contact-Center acaba, indirectamente, por trazer valor aos milhares de beneficiários das acções da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa. Um trabalho mais eficiente e com Qualidade permite prestar um melhor serviço aos jogadores dos Jogos Sociais do Estado, e com isso aumentar as receitas a distribuir.

Mas temos também por objectivo começar a colaborar directamente, pelo que iniciaremos a 31 de Dezembro a preparação de um programa de Responsabilidade Social do Contact-Center Jogos Santa Casa.

Este é o primeiro objectivo desta equipa para 2009.

Soluções Tecnológicas - consulta a fornecedores

Após visita a 3 Contact-Centers (Optimus/Kanguru, Santander e CTT) que terão continuidade a outros Contact-center, vamos também conhecer as soluções apresentadas por alguns dos principais players do mercado.

Tendo já conhecido a solução Siebel, via Oracle, teremos uma apresentação da Microsoft brevemente.

Iniciei também o contacto com a Altitude, a DRI (Sugar CRM), a Collab (OneContact), a Netopolis (FoIP) e a GMTel (Avaya).

Não tenho a certeza se existe alguém em Portugal que represente a Salesforce.com, de quem tenho recebido boas referências fora de portas.

Se tiverem conhecimento de outras soluções/contactos interessantes, agradeço sinceramente.

95,7%

Recebi hoje o relatório final da Empresa Q21, que fez a avaliação dos 9 Contact-Center finalistas para o Troféu Call Center 2008 - Qualidade de Serviço, Gestão Própria

O resultado final dos Jogos Santa Casa, 95,7%, ficou acima da média dos 9 finalistas (95,3%) e da média dos 4 finalistas Outsourcers (95,5%). Estamos acima da média em sete dos dez itens de avaliação,dentro da média em um e abaixo da média em dois. 

Tendo em conta o facto de ter sido o primeiro ano em que nos candidatámos e de termos os constrangimentos naturais da Adm. Pública, estou verdadeiramente babado com a minha equipa do Contact-center.

Foi um excelente ano.

E para o ano há mais!

Participação na Call Center & CRM Solutions

Decorre já na próxima semana a 10ª edição do Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, a Call Center & CRM Solutions 2008.

Relembro o local e as datas - Sana Lisboa Hotel, 25 a 27 de Novembro de 2008.

Para quem leia o EuAtendo! e não me conheça pessoalmente, poderá assistir e participar numa das sessões onde estarei presente:

Dia 25, 14h30-15h30 - "Que métodos e técnicas utilizar para efectuar a avaliação de desempenho dos teleoperadores e supervisores".

Presidirei à Mesa, onde também estarão:

Ladislau Batalha, ZON
Valdemar Pires, Montepio Geral

Dia 25, 16h45-17h45 - "A importância da Liderança na Gestão de Equipas de Contact-Center" - serei o Orador.

Dia 27, 15h-16h30 - Briefing Session (acesso gratuito) "A Excelência no Atendimento ao Cliente". Serei moderador, estando ainda nessa mesa redonda:

Eduardo Matos, PT Contact

Cláudia Rodrigues, Teleperformance

Pedro Nunes Lopes, DHL

Tiago Viana MAchado, Contact

Para quem não tenha acesso às Conferências, aconselho vivamente quer o Salão com os expositores quer as "Briefing Sessions" de acesso gratuito.

Próximo Dia do Assistente

Mais um toque de criatividade da excelente equipa do Contact-Center Jogos Santa casa.

Benchmarking Satisfação Cliente

Os questionários de Satisfação aos Clientes Jogos Santa Casa que utilizaram o Contact-center, divulgados oficialmente na última sexta-feira, revelaram uma estabilização dos resultados globais do CC em níveis muito elevados, claramente acima da média dos questionários realizados em Portugal.

Acredito sinceramente que temos um dos melhores Contact-centers nacionais.

Mas tenho a certeza de que ainda vamos fazer melhor.

Troféu CC - 2ª fase

Os Jogos Santa Casa passaram à 2ª fase do Troféu Contact-center Qualidade de Serviço, juntamente com outras 8 Empresas com Contact-centers em Gestão Própria, assim como 4 Outsourcers.
Tendo em conta que é o primeiro ano em que nos candidatamos, é com enorme orgulho que já conseguimos estar entre os melhores Contact-centers em Portugal.

E só agora começam a ouvir falar de nós!

Adesão à APCC

Acabei de enviar a documentação para a adesão dos Jogos Santa Casa à APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers.
Para um Contact-center de pequena/média dimensão como o nosso, este é um passo importante para a recolha (e divulgação) de Boas Práticas nesta Sector em Portugal.

7º Aniversário

O Contact-center dos Jogos Santa Casa celebrou também recentemente o seu 7º Aniversário, convidando todos os antigos colaboradores para um breve mas animado encontro de final de dia de trabalho.

O autor do cartaz é o mesmo.