Escuta se me ouves

Descobri hoje (de regresso de férias) que existe um outro blogue que, num tom muito próprio, fala também do mundo dos Call Center em Portugal. O título está bem conseguido - "escuta se me ouves", acessível por aqui.
O facto de não concordar com algum do seu conteúdo é irrelevante - o EuAtendo! nasceu com o objectivo imodesto de fomentar a troca de informação na nossa indústria, pelo que todos os foruns de debate são bem-vindos.

Férias

Nas próximas semanas estarei de férias, pelo que a actualizaçao do EuAtendo! será mais espaçada.

Imagem retirada de www.holidaysplease.co.uk

Atendimento na Embaixada de França em Lisboa

Mal habituado ao tratamento impecável que recebi há dois anos pelas entidaders que, em Lisboa, promovem o turismo em Espanha e Marrocos, tentei a minha sorte hoje junto da embaixada francesa em Lisboa.
Raramente desisto, mas este foi um desses casos.

O IVR é tão rápido que ao marcarmos uma opção estamos a seleccionar algo completamente diferente do menu anterior, que é repetido sem pausas.
Depois de desligarmos o número de vezes suficientes para conseguir seleccionar as opções pretendidas, "português - questões culturais", somos atendidos por alguém que não fala português e que, apesar de muito simpático, nitidamente não está preparado para o tipo de questões em causa, e nos encaminha para alguém que não percebemos muito bem quem é.

O encaminhamento é feito... para uma outra pessoa que esteja a tentar contactar a embaixada.

E isto aconteceu três vezes, a horas diferentes! Falei com três pessoas diferentes que queriam falar para a embaixada e acabaram a falar umas com as outras.
Até acabei a ajudar uma delas a perceber onde ficava a embaixada...

Tendo em conta as questões de segurança envolvidas, o facto de os clientes andarem a falar em conferência uns com os outros não é seguramente bom sinal.

Finalmente, lá percebi (acho eu) que não existe um serviço que ajude os turistas portugueses que queiram visitar França - aconselharam-me ir a uma livraria.

1 ano da Legislação C Centers no Brasil

Passou agora um ano desde que entrou em vigor a Legislação sobre Call Center no Brasil (pela qual a Legislação portuguesa foi inspirada). Começam agora a ser publicados os valores das multas a aplicar, especialmente nos Call Center associados a Telecomunicações, onde as reclamações são mais frequentes.
Deixo aqui um link para um vídeo com humor sobre este assunto.

Call Center Inf Brasil

Mais um excelente site sobre o nosso sector, neste caso, brasileiro - o Callcenter.inf.br.

12 best practices of high selling call centers

Recebi um mail com um link para este artigo, que partilho aqui.
O site Call Center Best Practices tem alguns artigos que relembram apenas o que já sabemos, mas tem também muita informação com interesse, gratuitamente.

Troféu Call Center 2009 IFE

Os Troféus Call Center 2009 tem as candidaturas abertas até 21 de Setembro.
Pode consultar informações mais detalhadas no site da Call Center Magazine. Uma vez que o EuAtendo! existe para facilitar a vida aos profissionais do Serviço ao Cliente, deixo já aqui o link.

450 euros base

Numa pesquisa online, encontrei um blogue com um anúncio diferente do habitual para Assistentes de Call Center. Pode ver aqui.

Tem um curso superior em Engª Agrónoma, Ambiente, Agro-alimentar ou Florestal?
Quer tabalhar para um Organismo do Estado em full time?
Venha trabalhar connosco!
Oferecemos uma remuneração única!
450 euros base.

Este sector precisa definitivamente de ganhar alguma dignidade.

Desculpem o desabafo.

Qualidade Call Center

Espreite este jovem e promissor blogue brasileiro sobre Qualidade em Contact Center.

Reunião AproCS Legislação CC

Realiza-se hoje uma Reunião de trabalho da AproCS às 18h30 no Hotel Villa Rica, exclusiva para Associados, sobre o tema "Legislação Call Centers".
Se ainda não é associado, faça-o já aqui.

Agent turnover

Retirado do site da ICMI - Queuetips:

According to the 2008 ICMI Contact Center operations report, the most common reasons for agent attrition cited by respondents are:
1) Better opportunities outside the organization
2) Better opportunities inside the organization
3) Repetitive work
4) Low pay
5) Dislike handling complaints and problems

The best call centers counter attrition by creating compelling career paths and skill-paths within the center, thus rewarding valuable staff for learning new skills and taking on more responsibility, which not only enhances engagement but customer satisfaction as well.
To keep agents from burning out while handling repetitive customer contacts, top centers empower agents to work on task forces and teams that involve intriguing off-line work.
Examples include having agents help out with coaching/mentoring; having them serve on a Morale Team or help out with rewards/recognition ideas, and enabling them to participate in important meetings with other departments.
The best way to find out what will keep agents in your call center and engaged is to ASK them -- via meetings, employee engagement/satisfaction surveys, and, less proactively, exit interviews.

Greg Levin, 22/06/2009

Call Center Magazine nº 3

Já saiu a Call Center Magazine online nº 3. Pode consultá-la aqui.

PT lança Contact Center na Madeira

A PT vai criar um novo Call Center na Madeira, que se prevê venha a criar 200 postos de trabalho. Veja a notícia aqui.

Teleperformance Portugal premiada no Contact Center World 2009

A Teleperformance Portugal foi premiada no Contact Center World 2009, como Terceiro melhor Contact Center de Apoio ao Cliente na EMEA e segunda melhor Parceria em Contact Centers na Europa, com o Citibank. Pode ler a notícia aqui.

Call Center Magazine

Já foi publicada a Call Center Magazine Online nº 2, de Junho 2009.
Aproveito para publicitar a coluna "Opinião".
Espero que seja do agrado. Obrigado à IFE pela oportunidade.

Troféu Serviço Público - a pior frase

Av Liberdade, ontem, pelas 18h30.
Nuno Silva, Polícia da PSP, dirigindo-se a um condutor que discordava da forma como lidou com um problema de trânsito (provocado pelo próprio Polícia):

«O Senhor cale-se que é só um Cidadão!»

Transformação do CC

O Contact Center onde trabalho está prestes a abarcar um novo desafio que vai transformar completamente a nossa Missão.

A partir de 1 de Julho passaremos a dar suporte ao Serviço de Apoio Domiciliário da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa.
Deixaremos de ser "apenas" o Contact Center dos Jogos Santa Casa para passarmos a representar a Santa Casa no seu conjunto.

Por este motivo, as actualizações deste blogue andam pelas ruas da amargura. As minhas desculpas.

Legislação Call Center no Brasil

Mais uma notícia sobre o impacto da Lei que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil.

Legislação Call Center

Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 134/2009 foi publicado ontem em Diário da República que "estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes".
Notícias na TVNet e Público.
Comunicado do Governo aqui.
O Decreto-Lei 134/2009 pode ser acedido por aqui.

Há várias questões que não são ainda claras, mas que serão seguramente amplamente debatidas nos próximos tempos nas Organizações do sector.

Lei Call Center no Brasil

No Brasil, a muito restritiva Lei dos Call Center, fez agora seis meses e ninguém parece satisfeito com os resultados. Veja aqui.