Call Center Magazine

Já foi publicada a Call Center Magazine Online nº 2, de Junho 2009.
Aproveito para publicitar a coluna "Opinião".
Espero que seja do agrado. Obrigado à IFE pela oportunidade.

Troféu Serviço Público - a pior frase

Av Liberdade, ontem, pelas 18h30.
Nuno Silva, Polícia da PSP, dirigindo-se a um condutor que discordava da forma como lidou com um problema de trânsito (provocado pelo próprio Polícia):

«O Senhor cale-se que é só um Cidadão!»

Transformação do CC

O Contact Center onde trabalho está prestes a abarcar um novo desafio que vai transformar completamente a nossa Missão.

A partir de 1 de Julho passaremos a dar suporte ao Serviço de Apoio Domiciliário da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa.
Deixaremos de ser "apenas" o Contact Center dos Jogos Santa Casa para passarmos a representar a Santa Casa no seu conjunto.

Por este motivo, as actualizações deste blogue andam pelas ruas da amargura. As minhas desculpas.

Legislação Call Center no Brasil

Mais uma notícia sobre o impacto da Lei que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil.

Legislação Call Center

Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 134/2009 foi publicado ontem em Diário da República que "estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes".
Notícias na TVNet e Público.
Comunicado do Governo aqui.
O Decreto-Lei 134/2009 pode ser acedido por aqui.

Há várias questões que não são ainda claras, mas que serão seguramente amplamente debatidas nos próximos tempos nas Organizações do sector.

Lei Call Center no Brasil

No Brasil, a muito restritiva Lei dos Call Center, fez agora seis meses e ninguém parece satisfeito com os resultados. Veja aqui.

Linha de Informação Eleitoral 808 206 206 entra em funcionamento a 1 de Junho

Parece que o Governo começa a aplicar algumas medidas há muito anunciadas, no sentido de facilitar o acesso à informação através de Contact Center.

Dia 1 arranca a Linha de Informação Eleitoral 808 206 206, numa parceria do Governo com a CRH.
Pode obter alguma informação no Portal do Governo aqui e aqui.

Não quer reduzir custos no seu Call Center?

O primeiro Webinar AproCS está quase aí!
Não pretende obter alguns exemplos de como reduzir custos sem perder Qualidade de Serviço?

É já na próxima 5ª feira, dia 4, às 11h. Gratuito para associados AproCS.

PS/Porto inaugura call-center

PS/Porto inaugura call-center. Veja as notícias no Público e no Expresso.
Ambos referem algo como "no seguimento do Call Center nacional do PS". Não consegui descobrir qual seria o contacto deste último, nem pela imprensa nem pelos sites do PS...

Benchmarking Europeias - III

Recebi a segunda resposta por mail, desta feita, da CDU.

Resumindo:

BE - não respondeu
CDU - resposta em 27-05, 13h30, com os links para o programa e uma explicação sucinta
CDS - não respondeu
PS - não respondeu
PSD - resposta em 47 horas, informando que ainda não estaria disponível.

Avaliação EuAtendo! (0 a 5) para o canal mail/web

CDU - 2 (o tempo de resposta não é razoável)
PSD - 1 (a resposta não tem conteúdo significativo nem dá alternativa)
BE - 0
PS - 0
CDS - 0

Ainda tentarei fazer outro teste até às Europeias, alterando o canal.

APCC Portugal Best Awards

Conseguimos!!!

O Contact Center Jogos Santa Casa foi considerado ontem pela Empresa Auditora IZO Portugal e pela Associação Portuguesa de Contact Center como

Melhor Call Center 2009 na Categoria "Outros Serviços".

Todos os 1ºs premiados:
Banca - Santander
Seguros - Zurich
Telecom - PT Empresariais
Outsourcer - 3C
Utilities - EDP
Outros Serviços - Jogos Santa Casa

Global - Santander

Não consegui ouvir os prémios para a Tecnologia, que publicarei aqui quando tiver essa informação.

Benchmarking europeias - II

Enviei um mail / fiz um pedido pelo site às 13h15 de sexta-feira, dia 22-05-09, aos cinco partidos políticos / coligações com assento parlamentar.
A pergunta não podia ser mais simples:
«Boa tarde,
Gostaria de receber o V/ programa para as europeias.
Cumprimentos,
Manuel Alçada»

Passaram as primeiras horas...
As primeiras 24h...
Quando estavam quase a passar 48h... recebo a primeira resposta, do PSD:

«Ainda não é publico. Cumprimentos
Rodrigues»

Vou ser paciente... Afinal a campanha ainda está a começar...

Benchmarking Europeias

Durante a próxima semana, começarei aqui a publicação dos resultados de um pequeno benchmarking aos Partidos Políticos sobre as eleições Europeias de Junho.
Pretende-se saber que respostas recebe um eleitor comum a questões triviais da vida política, utilizando os canais disponíveis oficialmente.

Formação IFE

A IFE tem previstos para o período que antecede este Verão, mais uma série de Acções de Formação orientadadas para a realidade dos Contact Center.
Alguns temas:

• Gestão de Equipas em Call Center
• Outsourcing em Call Center
• Tecnologias ao Serviço da Eficiência Operacional

Mais informações aqui.

Evento exclusivo AproCS

Apenas para os associados AproCS, decorrerá dentro em breve um evento exclusivo...
Se já é associado, já sabe do que se trata.
Se ainda não é, é só passar a ser (gratuitamente) aqui.

Roadshow Primavera

Está a decorrer um Roadshow Primavera da nova versão 7.50 do seu ERP:

Leiria 05 de Maio Auditório NERLEI
Faro 07 de Maio Hotel Eva
Porto 12 de Maio Edifício da Alfândega
Ponta Delgada 14 de Maio Hotel Marina Atlântico
Funchal 19 de Maio Golden Residence Hotel
Lisboa 21 de Maio Centro de Congressos de Lisboa

Mais informação aqui.

Accenture 2008 Customer Satisfaction Survey

Via web, e após introdução de alguns dados, pode aceder gratuitamente a um interessante estudo da Accenture - o Accenture 2008 Customer Satisfaction Survey.
Como o EuAtendo! existe para servir o seu Cliente, deixo já aqui o link...

Assistente do mês

Espreitem esta interessante troca de impressões sobre a figura do "Assistente do Mês" utilizada em alguns Contact Center. E deixem o vosso comentário.
Nos Jogos Santa Casa, o Assistente do Mês é eleito entre pares pelo espírito de camaradagem e entreajuda. Deixamos as questões de produtividade e qualidade de serviço para as avaliações de desempenho, feedback, etc.

Contact Center das Caldas

O Contact Center das Caldas da Rainha (Contact) continua a dar que falar, tendo em conta a importância para a economia local e a necessidade de alguns quadrantes políticos questionarem permanentemente a dignidade do trabalho em Call Center.

Um Jornal local reporta uma troca de impressões ocorrida na Assembleia Municipal das Caldas da Rainha, entre um colaborador da Contact (PSD) e um eleito da CDU.

Este outro artido, do DN, reporta a contestação de um movimento de cidadãos ao investimento da autarquia e a posição da Câmara e da Contact sobre o mesmo assunto.

TIC em queda

IDC mais pessimista sobre evolução do Mercado Empresarial de Tecnologias de Informação em Portugal. Veja aqui.