Mais um artigo interessante do ICMI, a ver aqui, no ICMI Knowledge Center.
Sou defensor de que a definição de SLA universais não é compatível com a diversidade que faz a riqueza da indústria do Serviço ao Cliente.
Por isso mesmo, sou um insuspeito adepto deste artigo, ao estilo sintético e directo do ICMI.
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