Reclamações online

Recentemente, ao navegar na net, descobri o site MalServido.

Rapidamente descobri uma reclamação em aberto sobre os Jogos Santa Casa.

Apesar de não ter passado pelo Contact-center, quem mais deveria estar atento às reclamações e a focos potenciais de descontentamento com a nossa Organização?

Aconselho os responsáveis de Customer Service / Marketing / Operações a estar atento ao que se passa nestes sites, até porque o word-of-mouth é rapidamente espalhado por estas vias.

Conhecia apenas um outro site, com objectivos semelhantes, o Queixas.

Visita CC Sonae.com

No âmbito da renovação da Solução Tecnológica do Contact-center Jogos Santa Casa, fomos ontem visitar o CC da Sonaecom. Agradeço ao João Centeno pela recepção calorosa e extremamente útil.

Aumento de visitantes

Lentamente, mas de forma sustentada, o EuAtendo! tem vindo a aumentar o número de visitantes - desde o dia 20, foram mais de 100. É curto, mas ainda vamos no início...
Tem também vindo a aumentar o tempo dispendido por visita.

Duas alterações de tendência (mas talvez previsíveis):

• O número de visitantes nacionais é agora perto de 90% (no arranque, estava perto dos 70%).
• As visitas ao blogue provenientes de pesquisas Web aumentaram drasticamente - significa que o EuAtendo! tem vindo a subir no famoso ranking de pesquisas Google, e aparece nos primeiros lugares de buscas em relação a alguns assuntos relacionados com Customer Service.

Estes dados são da PMetrics.

A Crise Financeira e o CRM

Como li recentemente num artigo de Brad Cleveland:

«Um bom serviço ao cliente tem maior impacto nos lucros da Empresa do que nos custos»

Especialmente em tempo de crise, é nosso dever, enquanto profissionais de Customer Service, defender a necessidade de continuar a investir nesta área: apesar dos custos elevados que um Contact-center envolve, os custos do desinvestimento são muito superiores, porque afectam directamente a satisfação dos nossos Clientes e, potencialmente, a sua fidelização.

Dick Lee, no site Customer Think, escreve um artigo interessante - Redesigning Work for Tough Times: CRM Can Play a Crucial Role - que relembra o valor que um CRM pode trazer a uma Organização, especialmente em períodos de desaceleração económica.

1 ano de AproCS

A AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service fez um ano. A comemoração é já amanhã, no Jardim do Marquês, em Algés, a partir das 17h.

Programa:

17H00 – Abertura do Cocktail - Networking

18H30 – Resumo das Actividades da AproCS – por Rui Santos

18H45 – Principais Tendências de Customer Service – por Altitude Software

19H00 – Yoga do Riso – por Clara Fernandes

Benchmarking Satisfação Cliente

Os questionários de Satisfação aos Clientes Jogos Santa Casa que utilizaram o Contact-center, divulgados oficialmente na última sexta-feira, revelaram uma estabilização dos resultados globais do CC em níveis muito elevados, claramente acima da média dos questionários realizados em Portugal.

Acredito sinceramente que temos um dos melhores Contact-centers nacionais.

Mas tenho a certeza de que ainda vamos fazer melhor.

Customer Experience Management

A rede social TheStarTracker criou um novo grupo - o Customer Experience Management.
Mais uma boa notícia para o Customer Service nacional.

A Política, os Contact-centers e o Outsourcing

Não consegui confirmar a notícia, mas informaram-me que ontem, no Parlamento, o PCP e o BE atacaram o Governo por promover a "entrega" de Call Centers que deveriam ser públicos a empresas privadas.
Foram dados como exemplos o Contact-center dos Jogos Santa Casa e o futuro Contact-center da Segurança Social em Castelo Branco.
Foi o próprio Primeiro-Ministro quem defendeu a contratação de Empresas Privadas para este fim.

O Contact-Center Jogos Santa Casa (JSC) representa, de facto, um feliz e bem sucedido casamento entre a Gestão dos Recursos Humanos de Front-Office a cargo da Interpessoal/CRH, mantendo os recursos humanos de Back-Office com elementos dos JSC.
Naturalmente, a Gestão do Contact-center na sua globalidade é feita pelos JSC.

O que é mais importante é prestar o melhor serviço possível aos nossos Clientes.
No nosso caso, este é, sem dúvida, o modelo que melhores resultados tem trazido.
Comprovam-no os questionários feitos aos nossos Clientes.

Benchmarking APCC - 1º Prémio

Ontem decorreu o jantar de gala que atribuiu os Prémios associados ao Estudo de Benchmarking realizado anualmente pela APCC.

Destaco o 1º Prémio, independentemente das categorias, para a Optimus, que acumulou com o prémio para o sector das Telecomunicações.

Muitos Parabéns ao João Centeno e a toda a equipa do Contact-center da Optimus.