Gestão de reclamações

O segundo projecto para 2009 envolve a afinação do processo de Gestão de Reclamações do Contact-Center, em relação com a área de Qualidade e Segurança.
O nosso objectivo é desenvolvermos um sistema de gestão das reclamações que obedeça aos requisitos de Qualidade mais exigentes.

Programa Responsabilidade Social no CC

A actividade do nosso Contact-Center acaba, indirectamente, por trazer valor aos milhares de beneficiários das acções da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa. Um trabalho mais eficiente e com Qualidade permite prestar um melhor serviço aos jogadores dos Jogos Sociais do Estado, e com isso aumentar as receitas a distribuir.

Mas temos também por objectivo começar a colaborar directamente, pelo que iniciaremos a 31 de Dezembro a preparação de um programa de Responsabilidade Social do Contact-Center Jogos Santa Casa.

Este é o primeiro objectivo desta equipa para 2009.

Boas Festas!

imagem retirada de www.creation.uk.com

Arranque 2009

Seria do maior interesse para os Responsáveis pelo Customer Service nacional, que este blogue tivesse maior interactividade e riqueza de informação.

Assim, peço desde já a quem gostaria de escrever neste blogue, que me envie um mail com o CV na área do Customer Service e breve descrição do tipo de temas que gostaria de abordar.

Transformar este projecto em algo mais abrangente é o desafio para 2009 do EuAtendo!

PS - Naturalmente, a minha apresentação ao lado direito do blogue será repensada caso existam mais autores.

PPS - A regularidade de actualização do blogue durante esta quadra festiva será menor.

Soluções Tecnológicas - consulta a fornecedores

Após visita a 3 Contact-Centers (Optimus/Kanguru, Santander e CTT) que terão continuidade a outros Contact-center, vamos também conhecer as soluções apresentadas por alguns dos principais players do mercado.

Tendo já conhecido a solução Siebel, via Oracle, teremos uma apresentação da Microsoft brevemente.

Iniciei também o contacto com a Altitude, a DRI (Sugar CRM), a Collab (OneContact), a Netopolis (FoIP) e a GMTel (Avaya).

Não tenho a certeza se existe alguém em Portugal que represente a Salesforce.com, de quem tenho recebido boas referências fora de portas.

Se tiverem conhecimento de outras soluções/contactos interessantes, agradeço sinceramente.

95,7%

Recebi hoje o relatório final da Empresa Q21, que fez a avaliação dos 9 Contact-Center finalistas para o Troféu Call Center 2008 - Qualidade de Serviço, Gestão Própria

O resultado final dos Jogos Santa Casa, 95,7%, ficou acima da média dos 9 finalistas (95,3%) e da média dos 4 finalistas Outsourcers (95,5%). Estamos acima da média em sete dos dez itens de avaliação,dentro da média em um e abaixo da média em dois. 

Tendo em conta o facto de ter sido o primeiro ano em que nos candidatámos e de termos os constrangimentos naturais da Adm. Pública, estou verdadeiramente babado com a minha equipa do Contact-center.

Foi um excelente ano.

E para o ano há mais!

Escoteiros

Em menos de 24h:

- telefonei para a sede dos Escoteiros de Portugal para saber informações para uma eventual inscrição do meu filho mais velho. Informaram-me do processo de registo

- fiz o registo

- a sede encaminhou o meu pedido para o grupo local (Lisboa 7)

- Lisboa 7 aconselhou-me outros dois grupos por mail que teriam "alcateia", a designação para o grupo etário 7-10 anos

- reenvio mail para Lisboa 1

- Lisboa 1 responde-me propondo iniciar já este Sábado, com uma actividade.

- a sede telefona-me confirmando se estaria tudo a decorrer como planeado!

De um pedido de informações a uma inscrição e primeira actividade de forma rápida e interessada! Parabéns aos Escoteiros de Portugal.

Relatório IZO/APCC

Recebi hoje o relatório da IZO/APCC relativo à participação do nosso Contact-Center na edição dos Prémios APCC 2008.

Quando recebermos o relatório dos troféus IFE, arrancaremos com a análise dos mesmos e definição de medidas de melhoria para 2009.

Agradeço à APCC e à IFE, assim como aos seus parceiros, a excelente iniciativa que permite de forma gratuita a qualquer Contact-center conhecer o seu posicionamento no mercado e acompanhar as melhores práticas do sector.

Rent a Car Low Cost

Desde que vendi o carro, no início deste ano, tive necessidade de alugar carro por cinco vezes, normalmente em fins-de-semana.

A primeira experiência foi com a S2Rent, que por 1 euro nos permite usufruir de um Smart com publicidade, num modelo de negócio muito interessante. Tem no entanto algumas limitações para deslocações fora da Grande Lisboa.

Desde aí, após uma primeira pesquisa na web descobri a ealuguerdecarros, um intermediário Low Cost.

Não estaria aqui a escrever sobre este assunto se não fosse ser um exemplo (raro, tenho que dizer), de uma Empresa assumidamente Low Cost com um excelente Serviço ao Cliente.

Sendo o Serviço ao Cliente baseado num Contact-center em Manchester (acesso de Portugal por número Verde), só por uma vez falei em inglês ao telefone e têm sido particularmente atenciosos - preocupam-se em perceber as necessidades do Cliente e as especificidades da rede de transportes públicos de Lisboa (para a recolha e entrega da viatura) e apresentam sempre várias alternativas coerentes. O atendimento é profissional e simpático, sem ser demasiado "plástico" ou mecânico - simplesmente profissional e simpático.

Na última ocasião, fiz uma reserva para uma VW Sharan de 7 lugares no período de Natal. Num primeiro contacto, após várias tentativas sem que eu tivesse conseguido atender, informaram-me que dificilmente teriam alguma viatura disponível. Manifestei o interesse em manter a reserva, sem compromisso. No entanto, após várias insistências junto de várias agências, acabaram por conseguir uma alternativa, desde que eu não me importasse de ir ao Aeroporto para a entrega e recolha da viatura.

A resposta aos email e a emissão das reservas são extremamente rápidos e eficientes - o pedido de facturas de reservas anteriores foi concretizada em poucas horas, assim como a confirmação das reservas.

A informação disponibilizada pelo Contact Center é coincidente com o site - podemos encomendar uma viatura em qualquer destes canais, em iguais condições.

Normalmente ao Low Cost, associamos poupaça nos custos em tudo, inclusive no Customer Service (é conhecido o exemplo do mau serviço ao cliente da Ryanair, por exemplo).

Este é um bom exemplo de que é possível fazer melhor, mantendo preços competitivos.

CC CTT

A equipa do Contact-Center visitou esta última 5ª feira o Contact-Center dos CTT, nas instalações PT Contact da Estefânia.

Fica o meu agradecimento ao Luís Andrade, responsável pelo Contact-Center, e à equipa PT Contact que nos acompanhou.

Troféu Director de Contact-Center 2008

Recebi a confirmação da IFE em relação ao Troféu Director de Contact-Center 2008.
Fiquei entre os 3 primeiros.

Visita a Contact Center nacionais

Continuando as nossas visitas a Contact-Center para conhecimento de soluções tecnológicas implementadas com sucesso, iremos hoje ao Contact Center dos CTT, estando previstas ainda visitas à TMN e ZON.

Fica o meu agradecimento ao Luís Andrade (CTT), Rui Santos (AproCS), Bruno Espírito Santo (TMN), Luís Costa (TMN) e Ladislau Batalha (ZON) pela colaboração nestas visitas.