Vodafone

Após um primeiro Benchmarking com resultados menos positivos, solicitei à Vodafone informações via mail sobre um novo Plano ADSL e condições para o subscrever, uma vez que está a terminar o período promocional em que pago apenas 9,90€ por mês.
Fui impecavelmente tratado, com rapidez, respostas claras e bom português.
O tarifário foi alterado para o de maior conveniência e fiquei plenamente consciente das condições de subscrição.
Parabéns, Vodafone!

ICMI FAQs

Sigam este link para obter respostas muito úteis a algumas das questões que se colocam a todos os que trabalham em Customer Service. Mais uma excelente ajuda da ICMI.

Visitante nº 100

Hoje de madrugada o EuAtendo! recebeu o seu visitante nº 100!
Este número é um dado da PMetrics e exclui o autor do blogue e as visitas "repetidas" de um mesmo visitante.

Top 3 dos 17 Países de Origem:

Portugal - 73%
EUA - 6%
Filipinas -4%

Top 3 por Cidade de Origem:

Lisboa - 62%
Manila - 4%
Porto - 3%

Top 3 por Língua (do Browser):

Português - 46%
Inglês - 42%
Espanhol - 7%

Segundo Benchmarking - Apostas Online

O segundo Benchmarking foi feito às alternativas de apostas online em Portugal.

NOTAS IMPORTANTES:

1. Os Jogos Santa Casa têm o exclusivo do jogo online em Portugal. As Empresas referidas, do ponto de vista institucional, não poderão ser considerados concorrentes directos uma vez que não funcionam ao abrigo da Lei Portuguesa. No entanto, do ponto de vista do Cliente (e é esse que interessa ao EuAtendo!), estas Empresas de Jogo Online podem ser uma alternativa às ofertas do Portal http://www.jogossantacasa.pt./ Por razões evidentes, não colocarei qualquer link para os respectivos sites.
2. As Empresas seleccionadas nesta análise foram todas aquelas com site em Português de Portugal, orientadas, portanto, para o mercado nacional.
3. Como poderão verificar no meu perfil, sou Director do Contact-center dos Jogos Santa Casa. Não tive qualquer intervenção na gestão da equipa dos e-mail neste processo, mas não terão outra alternativa senão confiar na minha palavra (escrita).

Mail enviado pelo utilizador ajogador@yahoo.com, às 10h03 de hoje, como texto "Olá, Gostaria de saber como apostar no vosso site. MA"

RESPOSTAS COMPLETAS NO PRÓPRIO DIA:

Jogos Santa Casa
10:24 - resposta definitiva

Bet 365
12:18 - resposta definitiva

Pinnacle
10:07 - resposta automática
16:05 - resposta solicitando dados adicionais (País, moeda)
16:18 - fornecidos dados solicitados
16:42 - resposta definitiva

BWin
10:07 - resposta automática acusando recepção
20:06 - resposta definitiva

RESPOSTAS INCOMPLETAS/POUCO EXPLÍCITAS:

Sporting Bet
10:52 - resposta remetendo para o site

UniBet
12:37 - resposta remetendo para o site

SEM RESPOSTA / RESPOSTA INVÁLIDA:

Bet Click
Sem resposta

Bet Fair
10:05 - resposta automática acusando recepção

Centre Bet
11:09- resposta em inglês, "Im sorry, the translation software that we use did not translate your question very good. Are you able to write to us again in english?"

NOTA FINAL:
Confesso que fiquei algo receoso sobre o resultado, tendo em conta a agressividade reconhecida a estas Empresas, mas o resultado final obtido pelos Jogos Santa Casa superou as minhas expectativas. Naturalmente, temos momentos, como qualquer Contact-center, em que o tratamento de e-mails se atrasa e em que não damos a resposta que desejaríamos. Felizmente não foi o caso.

Segundo Benchmarking EuAtendo!

Hoje às 10h03 enviei um mail com uma informação de carácter geral a nove "concorrentes" de um dado sector de actividade.
Em breve darei notícias dos resultados encontrados.

Mais blogues

A listagem de blogues à direita foi actualizada - fontes de informação gratuita e actualizada, nalguns casos de grande qualidade:

The CRM Consultant
CRM Mastery
CRM Views
Inside CRM
Brent´s CRM Blog
Sales & Marketing Effectiveness
Customer World
Customers Are Always
The Customer Collective
IVR Blog
Project VRM Blog
Beagle Research Group
PGreenblog
Phil Waynewright
Philip Richardson
Aplicor Blog
Dion Hinchcliffe
High-Yield Methods
The 1 to 1 Blog
Fred Chong's WebBlog
First Coffee

Forum ContactcenterWorld

Acrescentei mais um forum nos Links à direita - o Forum ContactCenterWorld

Ten ways to implement CRM on a tight budget

A não perder o excelente post do The CRM Consultant de hoje, "Ten ways to implement CRM on a tight budget". Penso que o tema será sempre do interesse de todos...

Atendimento de Excelência

Este é um vídeo famoso no Brasil, que pode ser utilizado com humor para Formação em atendimento ao Cliente...

Customer Think

Foi incluído o excelente Customer Think, na listagem de sites à direita deste blogue.

Questionários por Canal

Retirado do último Customer Management insight (da ICMI):

«The percentage of centers that do NOT survey customers who contact them via these channels:
Chat: 63.3%
Fax: 63%
Web self-service: 61%
Web calls: 56.2%
Email: 51.7%
IVR contacts: 51.6%
Phone (live agent): 21.5%
Source: ICMI's Multichannel Contact Center Report III (2007)»

Benchmarking - classificação final

Não há alterações ao Podium, nem saídas honrosas para os últimos classificados

Está de parabéns a ZON, que foi rápida e eficaz na resposta.
O Citibank e a EPAL, apesar de mais demoradas, têm também um processo simples de activação, que já ficou resolvido.

NÃO RESPONDERAM - LISBOAGÁS E BARCLAYCARD
Quem não respondeu em 3 ou 4 dias, não respondeu numa semana.
Recordo que estamos a falar de um Cliente REAL, sem resposta.

O CASO VODAFONE

No caso Vodafone, em que recebi informação de outro cliente com carácter confidencial, recebi duas respostas.
A primeira em relação ao pedido de factura electrónica propriamente dito, onde me pediram novos dados (assumiram que eu era cliente com telemóvel, mas eu tenho apenas ADSL Vodafone). Voltaram a reencaminhar o mail na íntegra, inclusive o anexo com informação detalhada de outro cliente.
Transcrevo na íntegra a resposta à segunda questão:

«No seguimento do e-mail enviado no dia 28/04/2008 com dados correspondentes a outro cliente, informamos que se tratou de lapso que foi reportado de imediato para que não volte a ocorrer. Pedimos desculpa pelo sucedido e esperamos continuar a trabalhar com o objectivo de merecer a sua confiança.»

Benchmarking III

ZON TV CABO

Menos de uma hora depois, recebo um mail solicitando dados adicionais, que enviei pela mesma via. Duas horas e meia depois recebo nova resposta, muito completa, com todos os passos necessários. Podia ser mais clara a necessidade dos dados solicitados no primeiro mail.

A activação do serviço no My Zon foi simples e confirmada por email automático, segundos depois.

2º - Deutsche Bank - uma hora depois, recebo um email confirmando a indisponibilidade do serviço

3º - Citibank - às 06h do dia 29, recebo confirmação da activação do serviço por email.

4º - Cartão Crédito Continente - recebi telefonema a 29/4, às 22h informando que não seria possível

5º - Epal - recebi telefonema no 1º Maio (!), ficou tratado no mesmo telefonema. Apesar da demora da resposta, ficou resolvido com a maior comodidade. E foi a única que me respondeu à questão das vantagens associadas.

A AGUARDAR CLASSIFICAÇÃO:

EDP - 48 horas depois, recebo mail com explicação do processo, via EDP Online. Aguardo carta com código de activação.

Santander Totta - três horas depois, recebo um mail com as instruções para subscrever o serviço. No entanto, nas três tentativas qe fiz, essa funcionalidade está indisponível.

SEM RESPOSTA

Cartão Crédito DECO Proteste - continuo pacientemente a aguardar por um email que vou receber "brevemente" e que me permita aceder ao site.

Lisboagás - Sem qualquer resposta

Barclaycard - Sem qualquer resposta

PIOR DO TESTE

VODAFONE

Resposta quase imediata sobre a forma de activaçao, mas anexando por lapso informação de outro Cliente.

Tive dúvidas se deveria referir este aspecto. No entanto, nós, enquanto responsáveis pelo Serviço ao Cliente em Portugal, devemos com clareza alertar as Organizações para as falhas, mesmo que pontuais, que possam existir.

Mesmo assim, ignorando a informação recebida, fui ao site onde pedem o telefone/cliente, mas não foi permitido porque preciso de um ADSL ID que desconheço. Enviei novo email hoje, reportando esta situação.

NOTAS AO "RANKING"

Não se pretende aqui substituir naturalmente o excelente trabalho das empresas que fazem questionários de satisfação a Clientes, com um rigor que não questiono, mas apenas chamar a atenção para a importância de um Bom Serviço ao Cliente, recorrendo a pequenos exemplos concretos.

Note-se ainda que aqui não se pretende avaliar a disponibilização ou não do serviço de factura electrónica (que poderia ser analisado pela ACEP...), nem o facto de em alguns casos serem necessários passos adicionais, por motivos de segurança.

Benchmarking II

O texto do e-mail enviado foi o seguinte, enviado dia 28/04 às 11h20:

«Bom dia,
Gostaria de saber de que forma (meio, dados necessários) posso substituir a recepção de facturas em papel por facturas electrónicas.
Uma vez que este meu pedido traz evidentes vantagens para a V/ Empresa, há alguma contrapartida prevista?
Cumprimentos, Manuel Alcada»

As Empresas a quem enviei o email foram:

• TV Cabo
• Vodafone
• Lisboagás
• Epal

Empresas que pelo site disponibilizam um formulário para utilização preferencial:

• Continente Online
• Barclaycard
• Deutsche Bank
• Santander Totta
• EDP