Apresentação de Estudo ApdSI

Recomendo a participação na apresentação pública do estudo da ApdSI, «Evolução do Analógico para o Digital no domínio do Trabalho», dia 4 de Dezembro, às 14h30, na Fundação Portuguesa das Comunicações.

O estudo foi coordenado pelo Prof. António Brandão Moniz, de trabalho reconhecido nestas áreas.

Mais informações aqui.

Troféus Call Center IFE 2008

A IFE, em parceria com algumas organiuzações do sector, atribuiu ontem os Troféus Call Center 2008.

Os vencedores foram:

Responsabilidade Social - PT Contact

Melhor CC para trabalhar - PT Contact (Évora)

Qualidade de Serviço (outsourcer) - Teleperformance

Qualidade de Serviço (CC próprio) - Optimus

Director de CC - Teleperformance 

Personalidade - Contact (Pedro Champalimaud)

Estes resultados sintetizam:

Os excelentes resultados conseguidos por alguns dos maiores Outsourcers nacionais

A aposta ganha na deslocalização para fora de Lisboa e Porto

A confirmação da equipa do João Centeno (Optimus), que já tinha ganho o 1º Prémio dos troféus APCC.

Os Jogos Santa Casa também participaram. Apesar de não termos conseguido ganhar o troféu, fomos os primeiros finalistas da Função Pública, e logo no primeiro ano em que nos candidatámos.

Foi um excelente resultado!

Vou dedicar o dia de hoje a agradecer à equipa o esforço demonstrado e a lembrar que SOMOS MESMO BONS naquilo que fazemos!

E para o ano há mais...

Call Center Magazine

A edição da Call Center Magazine distribuída durante a Call Center & CRM Solutions que terminou ontem é a última naquele formato.

Teremos novidades sobre o formato alternativo a partir de 2009.

Participação na Call Center & CRM Solutions

Decorre já na próxima semana a 10ª edição do Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, a Call Center & CRM Solutions 2008.

Relembro o local e as datas - Sana Lisboa Hotel, 25 a 27 de Novembro de 2008.

Para quem leia o EuAtendo! e não me conheça pessoalmente, poderá assistir e participar numa das sessões onde estarei presente:

Dia 25, 14h30-15h30 - "Que métodos e técnicas utilizar para efectuar a avaliação de desempenho dos teleoperadores e supervisores".

Presidirei à Mesa, onde também estarão:

Ladislau Batalha, ZON
Valdemar Pires, Montepio Geral

Dia 25, 16h45-17h45 - "A importância da Liderança na Gestão de Equipas de Contact-Center" - serei o Orador.

Dia 27, 15h-16h30 - Briefing Session (acesso gratuito) "A Excelência no Atendimento ao Cliente". Serei moderador, estando ainda nessa mesa redonda:

Eduardo Matos, PT Contact

Cláudia Rodrigues, Teleperformance

Pedro Nunes Lopes, DHL

Tiago Viana MAchado, Contact

Para quem não tenha acesso às Conferências, aconselho vivamente quer o Salão com os expositores quer as "Briefing Sessions" de acesso gratuito.

CC Santander

A equipa do nosso Contact-Center visitou ontem de manhã o Contact-Center Santander, nas instalações 3C da Latino Coelho. O objectivo da visita foi o de conhecer as soluções tecnológicas instaladas.

Fica o meu agradecimento ao responsável pelo Contact-center, o Dr Sérgio Paulo Catarino e à equipa 3C/Santander que nos acompanhou.

Colaboração AproCS

Rui Santos, o incansável Presidente da AproCS, deu resposta pessoalmente a uma solicitação que coloquei no Forum AproCS.

Fica o meu agradecimento público a este gesto e o reconhecimento pelo seu trabalho nesta área.

Estudo Diagnóstico e Benchmarking APCC

O último Estudo Diagnóstico e Benchmarking APCC já está disponível para download aqui.

Portugal Tecnológico 2008

A Dra Paula Cruz, do Contact-Center do IEFP, avisou-me da Mostra Portugal Tecnológico 2008, a decorrer na FIL Lisboa, entre 18 e 23 de Novembro.

Transcrevo o e-mail que recebi:

«Decorrerá na FIL, em Lisboa, entre 18 e 23 de Novembro, a Mostra Portugal Tecnológico 2008, onde os cidadãos poderão tomar contacto e interagir com as melhores soluções de cariz tecnológico nas diversas áreas dos serviços públicos e empresariais, entre elas a iniciativa Cartão de Cidadão.

Ocupando uma área superior a 20.000 m2, a Mostra Portugal Tecnológico 2008 apresentará as melhores soluções tecnológicas desenvolvidas e implementadas em Portugal, assentando em três eixos estratégicos – Conhecimento, Inovação e Tecnologia – aplicados em seis pólos: Simplex, Obras Públicas e Transportes, Turismo, Segurança, Saúde (Hospital do Futuro) e Ambiente, que funcionarão como “ambiente enquadrador” para apresentação interactiva de soluções, projectos e boas práticas da Administração Pública.

O evento contará com a presença da AMA – Agência para a Modernização Administrativa, através do Stand Simplex, que apostará na interactividade para apresentar a cidadãos e empresas alguns serviços transaccionais, por via da realização efectiva do serviço (sempre que possível) e por via de simulação, com destaque para o Cartão de Cidadão. Igualmente sob a alçada da AMA, estará presente o Stand Loja do Cidadão de 2.ª Geração, que engloba alguns serviços públicos transaccionais, nomeadamente um Balcão Multiserviços e um Balcão Cartão do Cidadão, este com apresentações interactivas e demonstrações tecnologicamente inovadoras de serviços oferecidos com autenticação do Cartão de Cidadão.

Estará igualmente disponível informação relativa a Lojas do Cidadão actuais e futuras, Lojas da Empresa e iniciativa Cartão de Cidadão, num inovador formato de mesa interactiva multimédia. 

Outro ponto de interesse para os visitantes será a recriação de uma Conservatória do Futuro, com serviços como Documento Único Automóvel; Marcas e Patentes, Empresa na Hora, Associação na Hora, Cartão de Cidadão e Marca na Hora. Paralelamente à mostra, será realizado um conjunto de conferências com reputados oradores nacionais e internacionais na área das tecnologias.

Toda a informação e acesso a inscrições para visitantes estão disponíveis online, no site oficial do evento.»

Encomendas Online

Faço regularmente encomendas pelo Continente Online - vivo num 4º andar de um prédio centenário recuperado, mas sem elevador.

Experimentei recentemente o @Jumbo, concorrente directo.

Em qualquer dos casos, os bravos colaboradores que carregam as compras prédio acima andam... de gravata!

Como será fácil de imaginar, o resultado nem sequer é particularmente elegante - a camisa cheia de suor e uma gravata aberta até ao segundo botão da camisa.

Seremos nós, enquanto defensores da Qualidade de Serviço em todos os pontos de contacto das Organizações, os responsáveis por obrigar os transportadores da Sonae e Auchan a mais um desconforto adicional?

Será este mais um exemplo - tal como o atendimento mecanizado de muitos Contact Center - do Customer Service levado para além do razoável?

Próximo Dia do Assistente

Mais um toque de criatividade da excelente equipa do Contact-Center Jogos Santa casa.