Após uma consulta ao excelente site online da DECO (melhor do que as revistas), e uma pesquisa entre várias lojas e produtos concorrentes, encomendei há quase dois meses uma Arca Frigorífica Hoover na Worten Online. A arca chegou dentro do prazo, no entanto uma das gavetas estava rachada.
Ontem, após várias trocas de email e telefonemas, recebi um telefonema da Worten, afirmando que já tinham a gaveta e informando que iria ser contactado nos próximos dias por uma outra equipa para combinar a data de entrega.
A assistente foi simpática, mostrou interesse, cingiu-se ao necessário, fez uma boa reformulação mas...
...referiu três vezes durante a chamada a expressão "processo demoroso". E, não fosse eu achar que estava a ouvir mal, terminou a chamada com "Em nome da Worten, as nossas desculpas pela demorosidade".
E a minha questão é - como classificar esta chamada? Estaria a ser excessivo se assumisse num campo "linguagem", "clareza" ou outro a incorrecção? Devemos incluir nas nossas grelhas de avaliação da Qualidade do Serviço a "Correcção do Português"?
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2 comentários:
Caro Manuel,
na minha opinião não estaria de facto a ser excessivo.
Na grelha que actualmente utilizamos na minha empresa, na avaliação comportamental, um dos pontos avaliados é a "Linguagem/Discurso". Aqui avaliamos, entre outros, a linguagem gramaticalmente correcta (ou a ausência dela :)).
Infelizmente, a geração "Morangos com Acuçar" lê cada vez menos e o que lê não tem qualidade.
Devemos, por isso mesmo, valorizar o papel pedagógico que os Contact Centers tem hoje para estes jovens que cedo entram neste mundo e se vêm obrigados a abandonar algumas das suas "bengalas" e "bordões"...
Cumps
Inês Centeno
Ora viva,
Nós também temos um campo semelhante - "Linguagem" nas audições e "clareza da escrita" relativamente aos emails.
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