Dirigir nº 102 - Serviço ao Cliente

Esta reconhecida publicação do IEFP orientada para chefias e quadros dedica a sua edição 102 ao Serviço ao Cliente.

A subscrição da Dirigir é gratuita e pode ser feito o download da edição electrónica através deste link.

Making Customer Support Work

Mais um excelente artigo do ICMI, Making Customer Support Work (link aqui)- uma síntese do que é preciso para um Serviço ao Cliente de Excepção:

1. Recruiting and Hiring: Getting the Best Onboard
2. Training: Learning to Help
3. Surveys and Quality Assurance: Help Me Help You
4. Help Yourself: Self-Service
5. Development/Empowerment/Reward: Keeping the Best of the Best
6. Mi Casa es Su Casa: Design for Accessibility and Comfort
7. Building Better Web Support

Para alguns, não será mais do que relembrar o que já se sabe, mas a informação nunca é demais.

Global Call Center Project

Descrição de um interessantíssimo projecto académico relacionado com Call Centers a nível mundial:

«The Global Call Center Project is a collaborative network of over 40 academic researchers in 20 countries. The focus of the project is to assess the development of the emerging call center sector in each country and to compare the management strategies and employment systems and outcomes of these enterprises within and across countries»

O relatório deste estudo pode ser obtido gratuitamente aqui.

Para quando Portugal?

Troféus Call Center 2008 - II

Tal como prometido, publico alguma informação adicional sobre os Troféus Call Center 2008, gentilmente cedida pela IFE.
De notar que são já "8 anos a distinguir as melhores práticas de gestão no sector dos contact centers em Portugal"

Os Objectivos assumidos pelos Troféus são os seguintes:

1. Reconhecer as melhores práticas de gestão em call centers ao nível da qualidade do atendimento


2. Galardoar as melhores soluções tecnológicas do mercado


3. Contribuir para a credibilização e qualificação do sector

As Categorias previstas para este ano são quatro, além de um "Prémio Especial"

Troféu Qualidade de Serviço (Outsourcers e Empresas Não Especializadas)
Troféu Personalidade do Ano.
Serão entregues dois galardões: o Troféu Qualidade no Serviço, que distingue o melhor call center do ano em duas categorias distintas, melhor empresa outsourcer e melhor empresa não especializada; e o Troféu Personalidade do Ano, atribuído a executivos de empresas de contact center que se tenham destacado no exercício das suas funções.

Troféu Melhor Profissional de Call/Contact Center – Director.
Dirigido a todos os directores e/ou responsáveis de call/contact center próprio ou em outsourcing de empresas especializadas na gestão e prestação de
serviços de call/contact center. Atribuído ao profissional que se tenha destacado no exercício global das suas funções: gestão de recursos humanos,
melhoria da qualidade de serviço, aumento da produtividade, redução de custos, desenvolvimento da automatização da relação com o cliente, etc.

Troféu Responsabilidade Social.
Dirigido a todos aqueles que tenham desenvolvido projectos na área da responsabilidade social, nos campos da cultura, educação, saúde, trabalho, meio
ambiente, ou outros, e que se distingam pela integração voluntária de preocupações sociais e ambientais, nas suas operações e na sua interacção com
as outras partes interessadas.

Os troféus serão divulgados e entregues a 27 de Novembro de 2008, no Hotel Sana Malhoa.

PRÉMIO ESPECIAL - “Estudo Melhor Call Center para Trabalhar”.
Numa iniciativa conjunta com a IFE e a Call Center Magazine, o Great Place to Work®Institute Portugal está a preparar a 2º edição especial do estudo das Melhores Empresas Para Trabalhar, adaptada ao sector dos Call Centers - “O Melhor Call Center Para Trabalhar”.
As empresas que obtiverem os melhores resultados nas categorias Outsourcers e Gestão Própria neste estudo serão conhecidas no dia 29 de Novembro, durante o Salão Expo Call Center.

Atendimento Phone-Ix

Fui hoje atendido excepcionalmente bem nos Correios do El Corte Ingles - pedi informações sobre o Phone-Ix e foi-me dada toda a informação de forma clara e extraordinariamente disponível.
A documentação existente não estava actualizada devido à alteração do IVA, mas isso não foi razão para que o Atendimento não fosse de Excelência. Parabéns aos CTT!

3 dicas sobre Outsourcing

1. O Outsoucer é um parceiro - o Contact-center só tem sucesso se a parceria for win-win
2. Há informação muito útil e gratuita no The Outsourcing Institute. É só seguir o link.
3. O melhor livro sobre o assunto, apesar de algo orientado para o mercado Norte-Americano - é The Black Book of Outsourcing: How to Manage the Changes, Challenges, and Opportunities, de Douglas Brown. Tem um site próprio, com alguma informação adicional. Pode ser encomendado via Amazon, onde também constam os sempre úteis comentários de compradores sobre o livro.

Worten II

O dia combinado para entrega da Gaveta em falta na minha Arca Frigorífica foi o dia 15, esta 3ª feira. Tendo a Worten ficado de me ligar nesse dia ou no dia anterior para combinar uma hora.

3ª feira não chegou a gaveta.
4ª feira enviei um mail para a Worten e ficou combinado que durante o dia de 6ª feira (hoje) entre as 8h e as 14h entregariam a gaveta.
Até às 14h, nada.

Às 17h recebo um telefonema de alguém da Worten reclamando o facto de não estar ninguém em casa. Disse que estaria em casa a partir das 19h.

Pelas 20h, chegou a gaveta, numa caixa de cartão opaca.
15 minutos depois, ligam-me da Worten para perguntar se estava tudo em ordem.
Só consegui abrir a embalagem nessa altura, com o Assistente em Linha.

Tinha acabado de ganhar uma robusta gaveta...

...MAS DE MÁQUINA DE LAVAR LOIÇA!

Telemarketing

Chamada recebida ontem:
Assistente - Este cliente $&@... Repara no que o %$@£ me disse... Achas normal? Estes Clientes deviam era $%$#. AH! DESCULPE! TV Cabo boa tarde, estou a falar com Manuel Alçada?
Pobre Cliente, ainda sem palavras - Sim...
Assistente - Desculpe o mau início. Não é costume.
Pobre cliente, a iniciar a recuperação do choque inicial - Sim, realmente nunca tinha ouvido tal coisa.
Assistente - Desculpe? Acha mesmo assim tão anormal?
O Pobre Cliente desligou a chamada.

O notável esforço da ZON para melhorar o desempenho do seu Serviço ao Cliente não está reflectido nesta chamada. Mas a chamada foi real. E um mau desempenho de um colaborador afecta inevitavelmente a imagem do seu Serviço ao Cliente.

Call Centers Romania

Espreitem este invejável site promocional do Nearshoring de Contact-centers na Roménia.
Para quando algo semelhante em Portugal? Temos excelentes condições para competir neste mercado global.
Talvez um trabalho para a APCC?

Demorosidade na Worten

Após uma consulta ao excelente site online da DECO (melhor do que as revistas), e uma pesquisa entre várias lojas e produtos concorrentes, encomendei há quase dois meses uma Arca Frigorífica Hoover na Worten Online. A arca chegou dentro do prazo, no entanto uma das gavetas estava rachada.

Ontem, após várias trocas de email e telefonemas, recebi um telefonema da Worten, afirmando que já tinham a gaveta e informando que iria ser contactado nos próximos dias por uma outra equipa para combinar a data de entrega.

A assistente foi simpática, mostrou interesse, cingiu-se ao necessário, fez uma boa reformulação mas...
...referiu três vezes durante a chamada a expressão "processo demoroso". E, não fosse eu achar que estava a ouvir mal, terminou a chamada com "Em nome da Worten, as nossas desculpas pela demorosidade".

E a minha questão é - como classificar esta chamada? Estaria a ser excessivo se assumisse num campo "linguagem", "clareza" ou outro a incorrecção? Devemos incluir nas nossas grelhas de avaliação da Qualidade do Serviço a "Correcção do Português"?

Is It Fair to Have Perfection as the Standard?

Ora aqui está um excelente debate despoletado pela questão de um Outsourcer "Is It Fair to Have Perfection as the Standard?", que trata a relação entre o Cliente e o Outsourcer num Contact-center.
Veja o que foi escrito no forum Customer Think.

CONTACTCENTER WORLD AWARDS 2008

Retirado do site da Contactcenterworld.com:

BEST HELP DESK SOLUTION:
Best in Class Award to Numara Software.

BEST OUTSOURCING/TELESERVICES/BPO COMPANY:
Best in Class Award to Voxdata. Highly Commended Awards to Virtual-Agent Services.

BEST AFTER SALES SUPPORT:
Best in Class Award to Bowen & Groves.

BEST WORKFORCE MANAGEMENT SOLUTION:
Best in Class Award to IEX.

BEST NEW PRODUCT:
Best in Class Award to Numara Software.

BEST RECORDING/QUALITY MONITORING SOLUTION:
Highly Commended Award to NICE.

BEST CONTACT CENTER ANALYTICS SOLUTION:
Best in Class Award to NICE