Teleperformance ganha prémio internacional

Transcrevo parte do press release que recebi hoje da Teleperformance:
«A Teleperformance Portugal acaba de ganhar o prémio The Best Customer Service in the World e também a medalha de prata para o melhor contact center do mundo. Os prémios atribuídos pela Contact Center World, a maior referência em contact centers a nível mundial, com mais de 120 mil associados, foram anunciados a 05 de Novembro em Las Vegas, durante o principal evento do ano no sector dos Contact Centers, que decorreu no mítico Palms Casino Resort.
Este prémio é um fantástico reconhecimento para a equipa da Teleperformance Portugal e só foi possível graças à total orientação para o cliente dos nossos parceiros de negócio, colocando Portugal no topo do que se faz hoje em Contact Centers a nível mundial.»
Muitos parabéns a toda a equipa Teleperformance Portugal!

Motivação de Equipas

Um conjunto interessante de slides sobre Motivação de Equipas:

Motivação de Equipes

View more presentations from jjfeitosa.

Greg Levin

Greg Levin conjuga o profundo conhecimento da realidade dos Contact Center com um refinado sentido de Humor - não perca por exemplo este último artigo - aqui.

Jantar AproCS - Dean van Leewen

Não perca o próximo jantar de associados AproCS, com a participação do orador internacional Dean van Leewen. As inscrições são limitadas e o preço é de apenas 25€ com jantar e apresentação. Limitada a associados AproCS.

Horoscope for Contact Center Professionals

Consulte aqui o seu signo - mas é melhor ter sentido de Humor:

Horoscope for Contact Center Professionals

Off Center - off center blog

Não perca este excelente blogue de Greg Levin, que sabe usar como ninguém o humor em Contact Center - Off Center - off center blog

Social Media & e-Recruitment

Mais uma iniciativa Let´s Talk Group - o evento Social Media & e-Recruitment a 27 de Outubro no Hotel Tivoli Tejo. Mais informações aqui.

Mais um evento IDC!

É já amanhã mais um evento IDC, desta vez dedicado ao CRM - o CRM Advance Care and Retention. Uma nova geraçao de soluções para a gestão e retenção de clientes. Mais informação aqui.

Alegria no trabalho!

O EuAtendo! inaugura a rentrée com este video encontrado via http://www.positivesharing.com/.

pssht!... ó menina!

Porque o Serviço ao Cliente também tem disto, aconselho vivamente a leitura do já famoso blogue "pssht!... ó menina! As aventuras de uma empregada de mesa" - siga este link. A autora do blogue já publicou inclusive um "best of" em papel, pela editora Fonte da Palavra.

Call Center Magazine

Já saiu a última Call Center Magazine online. Não perca aqui!

Teleperformance Portugal ganha prémio internacional

Segundo press release enviada pela equipa de Marketing da Teleperformance Portugal, esta empresa ganhou os prémios "Best Contact Center" e "Best Customer Service" atribuídos pela conceituada Contact Center World, no final de Junho, em Londres.

Os meus parabéns ao João Cardoso e a toda a equipa da Teleperformance Portugal!

Decreto-Lei 72-A/2010

Foi publicado o Decreto-Lei 72-A/2010 de 18 de Junho, que vem introduzir alterações substanciais ao DL 134/2009 de 2 de Junho (Legislação de Call Centers).

Como infelizmente tem sido habitual, não há qualquer tipo de esclarecimento adicional sobre esta matéria, nomeadamente ao nível das consequências práticas desta alteração.

A Associação Portuguesa de Contact Center está a aguardar esclarecimentos mas ainda não obteve resposta.
A AproCS dará mais notícias em breve.

O Manuel de Melo, sempre atento a estas matérias, enviou uma mailing list apelando à participação num evento específico sobre este assunto. Para mais informações sobre o evento, siga este link.

Alargamento da "Redacção"

O EuAtendo! Precisa de ideias e pessoas novas!

Se trabalha neste sector e gostaria de contribuir com os seus textos, dicas, desabafos e vitórias, na medida da sua disponibilidade, envie uma descrição do seu perfil para manuelalcada@yahoo.com.

Sensor de tendências GMtel

A GMtel tem um interessante Sensor de Tendências no seu site - ajude a enriquecer a informação do site seguindo este link.

Top 5 reasons to celebrate mistakes at work

Veja este interessante artigo sobre a gestão do erro no trabalho. Dá que pensar!

Looking for Tips on Dealing with Noise in the Contact Centre

Às vezes as redes sociais trazem-nos temas assim - reparem neste tema num grupo LinkedIn que acredito que nos interessa a todos - a gestão do ruído em Contact Center (link no título da mensagem).

Clientes não têm razão em quase metade das reclamações que fazem

Curiosa notícia sobre as reclamações apresentadas no Banco de Portugal

Ganhámos!

O Contact Center da Santa Casa foi considerado pela Associação Portuguesa de Contact Center em parceria com a Grupês, o melhor na categoria "Outras Actividades".

A Optimus ganhou o prémio para o melhor CRC de todos os sectores.

Estou podre de orgulhoso da nossa equipa!

Contact Center Portugal 2010

É já amanhã!

Não perca o evento anual da Associação Portuguesa de Contact Center - todas as informações em http://www.ccportugal.com/.

Voz do Cliente Cabovisão

Uma excelente iniciativa da Cabovisão de utilização fácil e - espero - com resultados visíveis.
Um exemplo a seguir!
Parabéns também à Inês Barroso por este novo projecto.

CRM Acceleration Lisbon 2010

A DRI e a Sugar CRM Organizam o CRM Acceleration Lisbon 2010.

A inscrição é gratuita e os lugares limtados. Não perca!

Call Center Helper

Mais um excelente site para os profissionais de Contact Center.

2º Aniversário do EuAtendo!

O blogue EuAtendo! cumpre hoje o segundo aniversário desde a sua criação, o que é um feito no universo efervescente e efémero da blogosfera.

No entanto, a celebração deste aniversário não é feita apenas com a imagem de um bolo em formato digital!

Esta é uma verdadeira celebração - a partir de hoje, o EuAtendo! deixa de ser um blogue unipessoal para se tornar um blogue colectivo.

A Helga Tavares, responsável do Contact Center da Staples, vem enriquecer este blogue com os seus mais de 10 anos de experiência na área do Serviço ao Cliente em Portugal.
Nos próximos dias, vamos actualizar as colunas da direita com informação adicional e as primeiras mensagens da Helga vão começar a aparecer.

Bem-vinda Helga!

Parabéns Eu Atendo!

Foi com enorme entusiasmo que aceitei o desafio do Manuel Alçada para fazer parte do Blog Eu Atendo e formarmos uma Equipa.
Tenho a honra de colocar o meu primeiro post no dia de hoje, data em que o Blog completa dois anos de existência, durante os quais foi sendo abastecido de Informação, de Humor e Diversão.
O conteúdo deste Blog coloca a fasquia muito alta, pelo que espero estar à altura do meu Amigo Alçada e conseguir descobrir e partilhar artigos interessantes.
Encontrei um livro que de facto prendeu a minha atenção "The Lords of Strategy" de Walter Kiechel, que me fez pensar sobre a importância dos Consultores nas Empresas, mas de facto o entusiasmo com que nos dedicamos aos projectos todos os dias, faz a diferença.
Podem ver a entrevista de Walter Kiechel sobre o livro.

É já amanhã!

Faltam 2 dias!

Faltam 3 dias!

Faltam 4 dias!

Faltam 5 dias!

Faltam 6 dias!

Brasil Telecom condenada por enfarte de cliente na utilização do seu Call Center

Novidade EuAtendo!

Em breve o EuAtendo! terá vida nova!
Esteja atento.

Homenagem ao Gestor de Contact Center Ideal

Retirado de budd.com.

Responsabilidade Social

A equipa do Contact Center Santa Casa junta-se pela segunda vez ao projecto plantaruamarvore.org - próximo Sábado em Monsanto. Começámos 12, agora seremos 45!!!

AproCS no Facebook

A AproCS já tem uma página no Facebook!

Pode finalmente seguir todas as novidades e interagir com a Associação que representa os Profissionais de Customer Service em Portugal - siga este link.

Se não tem conta no Facebbok, esta é uma boa altura para o fazer - aqui.

Se não é associado AproCS - faça-o agora por aqui.

Embracing Social Media in the Call Center: Best Practices

Greg Levin apresenta algumas Boas Práticas para abraçar os media socias no Contact Center, via ICMI Knowledge Center . Veja aqui.

Updating Your Customer Access Strategy for Social Media

Mais um excelente artigo de Brad Cleveland, a consultar aqui, na knowledge base da ICMI.

Top 5 reasons why “The customer is Always Right” is wrong

Descobri este blogue e este artigo já com dois anos, que não resisto a publicar aqui:

Top 5 reasons why “The customer is Always Right” is wrong

O outro lado da linha

Descobri hoje o blogue "O outro lado da linha", sobre as vivências de uma colaboradora de um Call Center.
Enquanto Gestores e Técnicos de Call Center é fundamental percebermos o dia-a-dia profissional da nossa lina da frente e fazermos o que estiver ao nosso alcance para o melhorar.
No que diz respeito à precariedade laboral há sem dúvida trabalho que deve ser feito para melhorar as perspectivas de futuro de milhares de colaboradores de Contact Center.

Telecomunicações e banca com mais reclamações de clientes

Segundo a DECO, estes são os sectores com mais reclamações.

BOCEJO

Ligo hoje para o 118 para saber um telefone pela morada, uma vez que não encontrei via Google:

(não me lembro da frase de acolhimento)
Cliente que escreve neste blogue - "Boa tarde"
Assistente do 118 - "Diga"
Cliente - "Gostaria de saber um telefone pela morada, se fosse possível. Não sei o nome da Empresa"
Assistente - "Qual o nome?"
Cliente - "Nome? Da Empresa? Não sei o nome. Sei que é um laboratório de análises na Rua Castilho xxxx em Lisboa"
Assistente - "Na Rua DO Castilho xxxx não tem nada. UUAAAAAAAAAAAHHH!!! (BOCEJO) Qual a Empresa?"
Cliente - "Deixe estar, obrigado".

Legislação na Alemanha

A legislação do sector tabém foi alterada recentemente na Alemanha, e começaram agora a surgir as primeiras multas. Leia a notícia aqui:

Correio do Minho - Notícias

Call Center Magazine nº 8

Já está online a Call Center Magazine nº 8 - aceda por aqui. Espero que o artigo de opinião seja do agrado dos leitores do EuAtendo!

George Clooney Running the Largest Celeb Call Center Ever

Quando pensamos que fazemos tudo para ter a nossa equipa motivada no Contact Center, surjem notícias como esta!
Alguém consegue competir com um Call Center gerido pelo George Clooney e com a Shakira como colega do lado?
Veja aqui como se candidatar a uma vaga.

CallCenterMagazine - opinião

Na próxima edição da Call Center Magazine, poderão contar com o meu artigo de opinião - o terceiro e último da série «Motivação de Equipas em Contact Center».
Espero que gostem.

Call Center da Saúde 24 com aumento de 300% nas chamadas

2010

A Redacção do EuAtendo! deseja a todos os seus leitores um 2010 em Grande!

Contact Center aberto 24h

O Serviço de Apoio Domiciliário do Contact Center Santa Casa passou a funcionar 24h/dia, 7 dias/semana desde a madrugada de 24 para 25 de Dezembro.
Tendo em conta o objectivo principal do serviço, de combate à solidão, este foi um dia muito especial para nós.

Tracking First Call Resolution Without Technology

Da newsletter do ICMI, retirei esta pergunta das Queue tips que achei curiosa - "Tracking First Call Resolution Without Technology".
A subscrição da newsletter é gratuita e recomendo.

Boas festas

A todos os leitores do EuAtendo! desejo Boas Festas e um Excelente 2010!

Lidar com a Rejeição

A imparável Maria Spínola descobriu mais um interessante artigo na web que colocou no Facebook e eu tomei a liberdade de o referir - especialmente indicado para o Outbound e Campanhas Comerciais - dicas para lidar com a rejeição. Clique aqui.

E este é a 200ª mensagem do EuAtendo!

Um ano de Lei do SAC (Brasil)

Este artigo do excelente site callcenterinf.br sintetiza a avaliação que se faz do primeiro ano da Legislação de Call Centers no Brasil.
Como será esta avaliação daqui a um ano em Portugal?

Artigos e Apresentações

Na coluna à direita, coloquei um novo espaço "Artigos e Apresentações", com um link para os últimos artigos e publicações que escrevi/apresentei.
Espero que seja útil.

52 visitantes!

O EuAtendo! superou esta sexta-feira, dia 27 de Novembro, pela primeira vez, os 50 visitantes diários.
Pela primeira vez também, neste dia, o número de links directos superou as visitas provenientes de pesquisas via google.
Estes números são inferiores aos que obtive com outros blogues onde participei há alguns anos, mas tendo em conta a especificidade deste tema, deixam-me particularmente orgulhoso!

Premiados Troféu Call Center Magazine IFE 2009

Os premiados deste ano são:

Responsabilidade Social - PT Contact
Great Place to Work - Teleperformance Covilhã
Director do Ano - Nuno Pinto Basto / CRH-Barclays
Personalidade do Ano - Pedro morão, Nextira One
Qualidade Serviço Outsourcer - Teleperformance
Qualidade Serviço Gestão Própria - DHL

Parabéns a todos!

O nosso Contact Center foi finalista nesta última categoria, não tendo ainda acesso ao relatório oficial que nos permita avaliar a nossa performance.

Prémio Melhor Trabalho Académico APCC

FInalmente uma iniciativa que visa chamar a comunidade académica à nossa Indústria - transcrevo um outro comunicado da Associação Portuguesa de Contact Centers:

«A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), lançou um desafio aos académicos e investigadores de Portugal instituindo o “ Prémio APCC – Melhor Trabalho Académico”, o qual se destina a premiar trabalhos desenvolvidos por alunos do ensino superior, nomeadamente trabalhos de investigação, teses de mestrado ou de doutoramento, cujo objecto de estudo no âmbito dos Contact Centers se enquadre em uma das seguintes vertentes: Organização e Gestão, Serviço ao Cliente / Qualidade de Serviço, Gestão de Recursos Humanos, Psicologia do Trabalho / Comportamento Organizacional e Marketing.

Os trabalhos apresentados, poderão ser individuais ou colectivos, sendo que para apreciar os trabalhos candidatados, a APCC constituirá um Júri com elementos de reconhecida competência nas áreas temáticas a concurso e oriundos quer do sector empresarial quer do meio académico. Esse mesmo Júri será constituído por 5 a 7 membros: um representante da APCC, dois representantes de Associados Efectivos da APCC e pelo menos dois representantes duma Escola de Ensino Superior de reconhecido prestígio científico nas áreas de intervenção das candidaturas apresentadas.

A candidatura vencedora do “Melhor Trabalho Académico” será distinguida com um prémio pecuniário de €1.200,00 e o Júri poderá decidir pela atribuição de “Menções Honrosas”, no máximo de 2. Por outro lado, o Júri reserva-se o direito de não atribuir o prémio caso considere que nenhum trabalho reúna as condições de mérito esperadas para o concurso.

Com esta competição espera-se também providenciar uma forma de estimular os jovens académicos portugueses a divulgarem os seus trabalhos e contribuírem para o estreitamento entre o sector académico e o sector dos contact centers.

O vencedor do “Prémio APCC – Melhor Trabalho Académico” será anunciado em sessão pública, preferencialmente no decorrer da Conferência Internacional Anual promovida pela APCC, a CCPortugal 2010, que se realizará em Maio.

Todos os trabalhos deverão ser apresentados em formato PDF para geral@apcontactcenters.com até 15 de Março de 2010, indicando claramente o(s) autor(es), instituição, curso, idades e contactos.»

Portugueses premiados fora de portas

Transcrevo comunicado da APCC:

«Neste último mês, foram três as ocasiões em que Associados da APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) foram internacionalmente reconhecidos pelo mérito do seu trabalho no sector dos Contact Centers. A primeira foi em São Salvador da Baía, Brasil, no AIAREC (Associação Ibero-americana de Relações Empresa Cliente) SUMMIT II a 30 de Outubro, onde se distinguiram a Mapfre Seguros, o Santander e o Jogos Santa Casa da Misericórdia. A segunda foi a 6 de Novembro no Best in the Contact Center World, organizado pelo ContactCenterWorld.com, em Las Vegas, onde entre os premiados estiveram a PT Contact e a TMN. Finalmente, a Teleperformance conquistou um prémio a 4 de Novembro atribuído pela prestigiada Customer Contact Association.

No Summit organizado pela AIAREC participaram vários peritos e quase uma centena de responsáveis de Gestão de Clientes e de Marketing das principais empresas do Brasil, Colômbia, Espanha, México e Portugal –– para analisar a relação com o cliente e debater estratégias de fidelização. Num contexto adverso como o actual, o consumidor tende mais que nunca à ‘infidelidade’, pelo que a lealdade é actualmente a grande prioridade de todas as marcas e ao mesmo tempo o seu maior desafio. Gerar lealdade nos clientes através da relação com eles foi o principal elemento de trabalho sobre o qual decorreram as jornadas. O estudo que permitiu os reconhecimentos na ‘Melhor Experiência do Cliente’ foi realizado pela IZO e está avalizado pela AIAREC, e distinguiu na área de serviços os Jogos da Santa Casa da Misericórdia, nos seguros, a Mapfre Seguros e nos bancos o Santander Totta. O próximo Summit AIAREC realizar-se-á em Málaga, Espanha, sede de iniciativas empreendedoras como o Málaga Valley, fonte de inovação e empreendimento em novas tecnologias. Para mais informações visitar www.aiarec.com

Por outro lado, em Las Vegas, o Best in the Contact Center World, consistiu num jantar de gala onde os melhores contact centers e pessoas que neles trabalham foram reconhecidos. Organizado pelo ContactCenterWorld.com, o site número um para profissionais de contact centers, este evento distinguiu com o Prémio Silver para Melhor Inovação Tecnológica (Solução Interna) a TMN, e também com o Prémio Silver, desta vez para Melhor Campanha de Recrutamento a PT Contact. Estão agora abertas as inscrições para o 2010 Top Ranking Performer Awards. Para mais informações visitar
www.ContactCenterWorld.com/worldawards

Aqui no nosso continente, no Edinburgh International Conference Center, a maior associação de contact centers europeia, a Customer Contact Association, atribuiu um dos seus cobiçados prémios, Best Customer Experience in Sector – Financial Services, à Teleperformance. Para mais informações visitar www.cca-global.com

A atribuição destes prémios, para além dos prémios que a própria APCC distribui anualmente, demonstra não só o esforço individual de cada empresa na melhoria contínua de serviço ao cliente, como o da APCC como associação, na promoção da qualidade do sector em Portugal em termos de códigos de ética e valor de serviço.»

Lojas Amigas do Cliente

Só hoje tive conhecimento do selo de Qualidade "importado" do Brasil - a Loja Amiga do Cliente, LAC, através da Revista Negócios & Franchising do Grupo IFE.
As primeiras em Portugal a ter este selo foram as Lojas Lanidor, Biju, Weber, Dentalcare, Clínicas Persona, Salitur - Rent-a-Car, Staples OfficeCenter e as marcas Modalfa e Zippy da Sonae Distribuição.
O artigo mais completo que encontrei sobre este assunto é de Setembro, e pode aceder aqui.

Não encontrei mais informação sobre este assunto, nem sequer sobre o Instituto Português de Relações com o Cliente, pelo que agradeço que quem tenha mais informação, a possa disponibilizar, para publicar no EuAtendo!

Contact Center da Segurança Social premiado na Suécia

Transcrevo notícia de hoje, retirado do Diário Região Sul.

«Projecto das licenças de caça via multibanco premiado na Suécia
1.º Prémio para Portugal

O projecto das licenças de caça via multibanco, um dos três apresentados por Portugal aos Prémios Europeus de «eGovernment», foi escolhido como o melhor «Projecto de Eficiência Administrativa» naquele concurso.

Segundo fonte da Confederação Nacional dos Caçadores Portugueses, a distinção ao projecto, da autoria da Autoridade Florestal Nacional, foi entregue no decorrer na 5.ª Conferência Ministerial de Administração Electrónica («eGovernment»), realizada na Suécia.

Foram 52 os projectos finalistas – entre quase 250 candidaturas, de mais de três dezenas de países –, entre os quais três portugueses: além das licenças de caça via multibanco, as Lojas do Cidadão de 2.ª Geração e o «contact center» Via Segurança Social.

Os Prémios Europeus de eGovernment, promovidos pela Comissão Europeia, visam “premiar e promover as melhores práticas de governação electrónica e as soluções electrónicas mais inovadoras para facilitar o acesso dos cidadãos e das empresas aos serviços públicos, reduzir os encargos administrativos e aumentar a eficiência das administrações públicas”.»

CallCenterMagazine - opinião

Já podem ler o meu último artigo de opinião na CallCenter Magazine, aqui.

Encontro Nacional dos Profissionais da Relação com o Cliente

Aproxima-se um dos principais eventos nacionais de ContactCenter - é já na próxima semana, a 11ª edição do Encontro Nacional dos Profissionais da Relação com o Cliente, organizado pela IFE, no Sana Lisboa Hotel. Pode consultar o programa aqui.
Se não tiver orçamento para as conferências, passe pelo menos pelo Salão de Exposição, cujo acesso é gratuito.

Se já tem entrada ou ainda vai adquirir, teria todo o prazer em que assistisse à minha apresentação, na Sala 2, no dia 25 de Novembro, às 09:30 - "Como gerir equipas em Outsourcing":
• O que é essencial acompanhar
• Em que difere a gestão de equipas inhouse/outsourcer
• Como premiar e/ou penalizar o desempenho
• Que medidas implementar para a constante melhoria de
processos
• O que incluir no contrato entre as partes

Conferência Nacional dos Centros Telefónicos de Relacionamento

O incansável Manuel Melo e a sua equipa estão a organizar a 1ª Conferência Nacional dos Centros Telefónicos de Relacionamento, já amanhã na Fundação Portuguesa de Comunicações.
Pode obter informações adicionais aqui.

2º Webinário AproCS

Os Associados da AproCS (adesão em www.aprocs.org) têm acesso a um Webinário gratuito hoje, às 17h, com o tema fundamental

Nova Legislação para Call Centers: A experiência em Portugal e no Brasil”, patrocinado pela Teleperformance

Para quem não me conheça ao vivo, fica a conhecer - serei o moderador.

Oradores Confirmados:
· João Cardoso (Teleperformance Portugal)
· Marcelo Ribeiro (Teleperformance Brasil)

Satisfação Clientes Jogos Santa Casa

Tivemos hoje acesso aos resultados provisórios dos Questionários de Satisfação dos Clientes do nosso Contact Center, realizados bianualmente.

Os resultados globais são os mais positivos de sempre e revelam uma melhoria acentuada em todos os indicadores em análise – Simpatia do Assistente, Tempo de Espera, Capacidade de Compreensão, Capacidade de Resolução e Satisfação Global.

Acredito que as políticas de Gestão de Recursos Humanos introduzidas – Dia do Assistente, valorização dos colaboradores, Sistema de Incentivos, entre várias outras – foram absolutamente decisivas para estes resultados.

Tenho o maior orgulho nesta equipa!

Teleperformance Portugal ganha o prémio para Best Customer Experience – Sector Financeiro nos prémios CCA Excellence Awards 2009

Transcrevo press release da Teleperformance Portugal que recebi hoje:

«A Teleperformance Portugal vê o seu trabalho reconhecido internacionalmente nos prémios CCA Excellence Awards 2009 onde ganhou o prémio para Best Customer Experience – Sector Financeiro.
Anne Marie Forsyth, CEO da CCA comentou: “A Teleperformance demonstrou um forte empenho em disponibilizar um Serviço ao Cliente de excelência em sectores que enfrentam uma conjuntura económica desafiante. Os prémios fazem parte da nossa oferta global no sentido de reconhecer estes esforços e partilhar as melhores práticas do sector.”
LISBOA, 5 de Novembro de 2009: A Teleperformance Portugal arrecadou o prémio para Best Customer Experience in Sector: Financial Services. Do júri faziam parte 22 reputadas personalidades do sector dos contact centers.

A edição deste ano dos Prémios CCA Excellence Awards decorreu no passado dia 4 de Novembro em Edimburgo, Escócia.

Para João Cardoso, Managing Director da Teleperformance Portugal, “O simples facto de termos sido nomeados pela maior associação de contact centers europeia, de entre centenas de candidaturas, foi já um extraordinário reconhecimento da nossa qualidade e orientação total para o cliente. Ganhar o primeiro prémio era um grande sonho, que se concretizou, e que marca uma nova etapa na vida da Teleperformance Portugal.” “A nossa equipa de mais de 2400 colaboradores agradece profundamente a todos os nossos parceiros por acreditarem em nós e por nos deixarem ser parte de um projecto que vivemos profundamente, todos os dias: melhorar continuamente, oferecer um serviço de excelência e proporcionar experiências memoráveis, a todos os clientes finais”, acrescenta.

Os “CCA Excellence Awards” são atribuídos pela CCA - Customer Contact Association, a maior associação de contact centers da Europa. Com mais de 900 associados, premeia não só a inovação, como também o compromisso das organizações em melhorar os seus centros operacionais.

A cerimónia de atribuição dos “CCA Excellence Awards é um dos principais eventos do sector dos Contact Centers na Europa. Este ano contou com a presença de mais de 700 dos principais actores no sector dos contact centers.

Sobre a Teleperformance

A Teleperformance Portugal conta com mais de 15 anos de actividade e tem actualmente 1470 posições de operação activas em 4 Contact Centers sendo a maior empresa independente de outsourcing de CRM e Contact Center em Portugal.
Ao longo dos últimos anos, a Teleperformance tem vindo a ser considerada a melhor empresa de prestação de serviços de Contact Center em Portugal – Em 2008 foi premiada com o Troféu da APCC/IZO do melhor outsourcer de actividades de Contact Center em Portugal e o Troféu Melhor Call Center, atribuído pela IFE/Q21. Já em 2007 tinha conquistado o Troféu Melhor Contact Center IFE/SGS e em 2006, o Troféu Melhor Outsourcer APCC.
Em 2009 foi considerada um dos três melhores Call Centers da EMEA pela Contact Center World que considerou ainda a sua parceria com o Citi a segunda melhor parceria de outsourcing de Contact Center da EMEA. O serviço prestado pela Teleperformance Portugal, o Citiphone 24h., foi distinguido pelo Citi com o Prémio CitiPhone 24h. EMEA, 2009 - Melhor Serviço ao Cliente, como resultado da qualidade, eficácia comercial e custo associado ao serviço. A CCA - Contact Center Association atribuiu-lhe o prémio ‘Best Customer Experience in Sector – Financial Services’.
A Teleperformance presta serviços de Contact Center a 110 das maiores e mais prestigiadas empresas e organismos públicos portugueses, provenientes dos mais variados sectores de actividade económica.
O Grupo Teleperformance é hoje o líder mundial na área de outsourcing de Call Centers e Contact Centers, contando com cerca de 82,700 posições de agente em 249 Contact Centers implantados em 47 países, tendo como Clientes algumas das maiores empresas mundiais, em vários sectores de actividade.»

Parabéns a toda a equipa da Teleperformance, e muito em particular ao João Cardodo, que lidera esta Organizaçao em Portugal e conta já com uma vastíssima experiência no nosso sector.

Serviço de Apoio Domiciliário

Até ao final do ano, o nosso Contact Center vai aumentar em 400% o número de clientes acompanhados pela nossa equipa do Serviço de Apoio Domiciliário.
É mais um passo para reforçar a componente social do Contact Center da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, sem perder a componente fundamental de apoio à actividade de jogo.

Calling All Austrians willing to go to sunny Portugal!

Gosto particularmente dos anúncios de recrutamento para Call Center a vender o Sol de Portugal. Não acredita? Veja este exemplo.

Candidatura para Gestor de Contact Center

Recebi um alerta para esta posição, que pode ser de interesse para algum leitor deste blogue.
O EuAtendo! até já cuida da carreira dos seus leitores!

Tribunal decide sobre utilização de WC nos Call Center

O Tribunal Superior do Trabalho Brasileiro decidiu, por unanimidade, que as empresas de “call center” podem controlar o uso das Casas de Banho pelos seus funcionários sem que isto configure dano moral.
Veja a notícia aqui.

Adecco em Alcobaça

Mais uma parceria entre uma autarquia e uma das grandes Empresas de Outsourcing de Contact Center. Desta feita, para a abertura de um Contact Center da Adecco em Alcobaça. Pode consultar a notícia aqui.

Ning

Por indicação do Rui Santos, da AproCS, fui experimentar o Ning, que permite criar redes sociais "à medida", de forma gratuita.
Fiquei fã. Mais uma excelente ferramenta gratuita online. Como é possível não adorar a Internet!
Vamos inaugurar já hoje a Rede Social - privada - do Contact Center Santa Casa, reservada a colaboradores, que só pode ser utilizada para fins... não profissionais!

Finalistas Troféu Call Center 2009

Conseguimos!
O Contact Center da Santa Casa voltou a ser em 2009 finalistas do Troféu Call Center - Qualidade de Serviço / Gestão própria.

Empresas finalistas:
. PT Negócios
. DHL
. CTT
. Optimus Telecomunicações
. TMN
. PT Comunicações
. Sapo
. Santa Casa da Misericórdia

Este ano, apenas a SCML fugiu à avalanche das Telecom e Logística - não há Utilities, Banca ou Seguros entre os finalistas.
O ano passado, o troféu ficou com a Optimus.
Adivinhem quem o vai ganhar este ano?

Reclamação no you tube

A Inês Barroso, responsável pelo Contact Center da Cabovisão, chamou-me a atenção para este vídeo:



Nada como o empowerment dos Clientes para nos fazer trabalhar cada vez melhor!

Call Center no Uganda

Aproximam-se os troféus Call Center 2009.
Gostaria de saber se algum dos nossos teria hipótese de concorrer com este, no que diz respeito à Responsabilidade Social...

IDC CRM 2009

É já amanhã o evento da IDC, «CRM: Uma Prioridade Reforçada pela Crise?», no CCB.
Pode consultar o programa e inscrever-se por aqui.

"Call center" cria 250 postos de trabalho num investimento de 800 mil

Mais um Contact Center fora de Lisboa e Porto - desta vez, pela Adecco, na Guarda. Veja a notícia aqui.

Call Center Magazine nº 4

Já estás online a 4ª edição da Call Center Magazine Online, e cada vez melhor.
Siga este link. Aproveite e espreite o artigo de opinião deste mês...

Notícia do Público - Nova lei dos call centers obriga as empresas a gravarem as chamadas

Semana Internacional Contact Center - II

É já na próxima semana a Semana Internacional dos Contact Center, celebrada em Portugal de 20 a 27 de Setembro.
O nosso Contact Center participará pela primeira vez nesta iniciativa, não tendo ainda o programa finalizado.

Call center secundário da Linha de Saúde 24 abre esta semana em Coimbra

México já é 2º maior destino de offshore do mundo

Novidades AproCS

Dentro em breve, passarei a actualizar o site da AproCS no campo "Novidades". A consultar aqui.

11ª Edição Call Center CRM Solutions

Já pode consultar a programação da 11ª Edição do Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, nos dias 23, 24 e 25 de Novembro de 2009 no Sana Lisboa Hotel. Pode consultar o programa aqui.
Os temas em debate serão:

• Contact Center Orientado para o Cliente
• Medição e Controlo de Qualidade
• Workforce Optimization
• Implementação de Tecnologias
• Contact Center 2.0
• Customer Experience Management
• Virtualização de Processos
• O Recurso ao Outsoursing
• Desafios e Oportunidades para os Contact Centers

No último dia do evento, como já é tradição, será feita a entrega dos "Troféus Call Center".

No último dia, pelas 09:30, apresentarei um "Caso prático" com o tema "Como gerir equipas em Outsourcing". Espero poder contar com a participação crítica dos leitores do EuAtendo!

PT em Santo Tirso - II

Foi ontem inaugurado o novo Centro de Relacionamento com Clientes da PT em Santo Tirso, com a presença de José Sócrates, Primeiro Ministro e Zeinal Bava, Presidente da Comissão Executiva da PT. Pode ler mais aqui.

Semana Internacional dos Contact Center

A APCC volta a promover este ano a Semana Internacional dos Contact Center. Pode obter mais informação aqui.
Tendo em conta a divulgação escassa do ano anterior, apenas dois Contact Center aderiram. Este ano será seguramente um acontecimento em crescimento.
Depois de ter mais informações, decidiremos se a Santa Casa adere a esta iniciativa.

Escuta se me ouves

Descobri hoje (de regresso de férias) que existe um outro blogue que, num tom muito próprio, fala também do mundo dos Call Center em Portugal. O título está bem conseguido - "escuta se me ouves", acessível por aqui.
O facto de não concordar com algum do seu conteúdo é irrelevante - o EuAtendo! nasceu com o objectivo imodesto de fomentar a troca de informação na nossa indústria, pelo que todos os foruns de debate são bem-vindos.

Férias

Nas próximas semanas estarei de férias, pelo que a actualizaçao do EuAtendo! será mais espaçada.

Imagem retirada de www.holidaysplease.co.uk

Atendimento na Embaixada de França em Lisboa

Mal habituado ao tratamento impecável que recebi há dois anos pelas entidaders que, em Lisboa, promovem o turismo em Espanha e Marrocos, tentei a minha sorte hoje junto da embaixada francesa em Lisboa.
Raramente desisto, mas este foi um desses casos.

O IVR é tão rápido que ao marcarmos uma opção estamos a seleccionar algo completamente diferente do menu anterior, que é repetido sem pausas.
Depois de desligarmos o número de vezes suficientes para conseguir seleccionar as opções pretendidas, "português - questões culturais", somos atendidos por alguém que não fala português e que, apesar de muito simpático, nitidamente não está preparado para o tipo de questões em causa, e nos encaminha para alguém que não percebemos muito bem quem é.

O encaminhamento é feito... para uma outra pessoa que esteja a tentar contactar a embaixada.

E isto aconteceu três vezes, a horas diferentes! Falei com três pessoas diferentes que queriam falar para a embaixada e acabaram a falar umas com as outras.
Até acabei a ajudar uma delas a perceber onde ficava a embaixada...

Tendo em conta as questões de segurança envolvidas, o facto de os clientes andarem a falar em conferência uns com os outros não é seguramente bom sinal.

Finalmente, lá percebi (acho eu) que não existe um serviço que ajude os turistas portugueses que queiram visitar França - aconselharam-me ir a uma livraria.

1 ano da Legislação C Centers no Brasil

Passou agora um ano desde que entrou em vigor a Legislação sobre Call Center no Brasil (pela qual a Legislação portuguesa foi inspirada). Começam agora a ser publicados os valores das multas a aplicar, especialmente nos Call Center associados a Telecomunicações, onde as reclamações são mais frequentes.
Deixo aqui um link para um vídeo com humor sobre este assunto.

Call Center Inf Brasil

Mais um excelente site sobre o nosso sector, neste caso, brasileiro - o Callcenter.inf.br.

12 best practices of high selling call centers

Recebi um mail com um link para este artigo, que partilho aqui.
O site Call Center Best Practices tem alguns artigos que relembram apenas o que já sabemos, mas tem também muita informação com interesse, gratuitamente.

Troféu Call Center 2009 IFE

Os Troféus Call Center 2009 tem as candidaturas abertas até 21 de Setembro.
Pode consultar informações mais detalhadas no site da Call Center Magazine. Uma vez que o EuAtendo! existe para facilitar a vida aos profissionais do Serviço ao Cliente, deixo já aqui o link.

450 euros base

Numa pesquisa online, encontrei um blogue com um anúncio diferente do habitual para Assistentes de Call Center. Pode ver aqui.

Tem um curso superior em Engª Agrónoma, Ambiente, Agro-alimentar ou Florestal?
Quer tabalhar para um Organismo do Estado em full time?
Venha trabalhar connosco!
Oferecemos uma remuneração única!
450 euros base.

Este sector precisa definitivamente de ganhar alguma dignidade.

Desculpem o desabafo.

Qualidade Call Center

Espreite este jovem e promissor blogue brasileiro sobre Qualidade em Contact Center.

Reunião AproCS Legislação CC

Realiza-se hoje uma Reunião de trabalho da AproCS às 18h30 no Hotel Villa Rica, exclusiva para Associados, sobre o tema "Legislação Call Centers".
Se ainda não é associado, faça-o já aqui.

Agent turnover

Retirado do site da ICMI - Queuetips:

According to the 2008 ICMI Contact Center operations report, the most common reasons for agent attrition cited by respondents are:
1) Better opportunities outside the organization
2) Better opportunities inside the organization
3) Repetitive work
4) Low pay
5) Dislike handling complaints and problems

The best call centers counter attrition by creating compelling career paths and skill-paths within the center, thus rewarding valuable staff for learning new skills and taking on more responsibility, which not only enhances engagement but customer satisfaction as well.
To keep agents from burning out while handling repetitive customer contacts, top centers empower agents to work on task forces and teams that involve intriguing off-line work.
Examples include having agents help out with coaching/mentoring; having them serve on a Morale Team or help out with rewards/recognition ideas, and enabling them to participate in important meetings with other departments.
The best way to find out what will keep agents in your call center and engaged is to ASK them -- via meetings, employee engagement/satisfaction surveys, and, less proactively, exit interviews.

Greg Levin, 22/06/2009

Call Center Magazine nº 3

Já saiu a Call Center Magazine online nº 3. Pode consultá-la aqui.

PT lança Contact Center na Madeira

A PT vai criar um novo Call Center na Madeira, que se prevê venha a criar 200 postos de trabalho. Veja a notícia aqui.

Teleperformance Portugal premiada no Contact Center World 2009

A Teleperformance Portugal foi premiada no Contact Center World 2009, como Terceiro melhor Contact Center de Apoio ao Cliente na EMEA e segunda melhor Parceria em Contact Centers na Europa, com o Citibank. Pode ler a notícia aqui.