Férias

Nas próximas semanas estarei de férias, pelo que a actualizaçao do EuAtendo! será mais espaçada.

Imagem retirada de www.holidaysplease.co.uk

Atendimento na Embaixada de França em Lisboa

Mal habituado ao tratamento impecável que recebi há dois anos pelas entidaders que, em Lisboa, promovem o turismo em Espanha e Marrocos, tentei a minha sorte hoje junto da embaixada francesa em Lisboa.
Raramente desisto, mas este foi um desses casos.

O IVR é tão rápido que ao marcarmos uma opção estamos a seleccionar algo completamente diferente do menu anterior, que é repetido sem pausas.
Depois de desligarmos o número de vezes suficientes para conseguir seleccionar as opções pretendidas, "português - questões culturais", somos atendidos por alguém que não fala português e que, apesar de muito simpático, nitidamente não está preparado para o tipo de questões em causa, e nos encaminha para alguém que não percebemos muito bem quem é.

O encaminhamento é feito... para uma outra pessoa que esteja a tentar contactar a embaixada.

E isto aconteceu três vezes, a horas diferentes! Falei com três pessoas diferentes que queriam falar para a embaixada e acabaram a falar umas com as outras.
Até acabei a ajudar uma delas a perceber onde ficava a embaixada...

Tendo em conta as questões de segurança envolvidas, o facto de os clientes andarem a falar em conferência uns com os outros não é seguramente bom sinal.

Finalmente, lá percebi (acho eu) que não existe um serviço que ajude os turistas portugueses que queiram visitar França - aconselharam-me ir a uma livraria.

1 ano da Legislação C Centers no Brasil

Passou agora um ano desde que entrou em vigor a Legislação sobre Call Center no Brasil (pela qual a Legislação portuguesa foi inspirada). Começam agora a ser publicados os valores das multas a aplicar, especialmente nos Call Center associados a Telecomunicações, onde as reclamações são mais frequentes.
Deixo aqui um link para um vídeo com humor sobre este assunto.

Call Center Inf Brasil

Mais um excelente site sobre o nosso sector, neste caso, brasileiro - o Callcenter.inf.br.

12 best practices of high selling call centers

Recebi um mail com um link para este artigo, que partilho aqui.
O site Call Center Best Practices tem alguns artigos que relembram apenas o que já sabemos, mas tem também muita informação com interesse, gratuitamente.

Troféu Call Center 2009 IFE

Os Troféus Call Center 2009 tem as candidaturas abertas até 21 de Setembro.
Pode consultar informações mais detalhadas no site da Call Center Magazine. Uma vez que o EuAtendo! existe para facilitar a vida aos profissionais do Serviço ao Cliente, deixo já aqui o link.

450 euros base

Numa pesquisa online, encontrei um blogue com um anúncio diferente do habitual para Assistentes de Call Center. Pode ver aqui.

Tem um curso superior em Engª Agrónoma, Ambiente, Agro-alimentar ou Florestal?
Quer tabalhar para um Organismo do Estado em full time?
Venha trabalhar connosco!
Oferecemos uma remuneração única!
450 euros base.

Este sector precisa definitivamente de ganhar alguma dignidade.

Desculpem o desabafo.

Qualidade Call Center

Espreite este jovem e promissor blogue brasileiro sobre Qualidade em Contact Center.

Reunião AproCS Legislação CC

Realiza-se hoje uma Reunião de trabalho da AproCS às 18h30 no Hotel Villa Rica, exclusiva para Associados, sobre o tema "Legislação Call Centers".
Se ainda não é associado, faça-o já aqui.

Agent turnover

Retirado do site da ICMI - Queuetips:

According to the 2008 ICMI Contact Center operations report, the most common reasons for agent attrition cited by respondents are:
1) Better opportunities outside the organization
2) Better opportunities inside the organization
3) Repetitive work
4) Low pay
5) Dislike handling complaints and problems

The best call centers counter attrition by creating compelling career paths and skill-paths within the center, thus rewarding valuable staff for learning new skills and taking on more responsibility, which not only enhances engagement but customer satisfaction as well.
To keep agents from burning out while handling repetitive customer contacts, top centers empower agents to work on task forces and teams that involve intriguing off-line work.
Examples include having agents help out with coaching/mentoring; having them serve on a Morale Team or help out with rewards/recognition ideas, and enabling them to participate in important meetings with other departments.
The best way to find out what will keep agents in your call center and engaged is to ASK them -- via meetings, employee engagement/satisfaction surveys, and, less proactively, exit interviews.

Greg Levin, 22/06/2009

Call Center Magazine nº 3

Já saiu a Call Center Magazine online nº 3. Pode consultá-la aqui.

PT lança Contact Center na Madeira

A PT vai criar um novo Call Center na Madeira, que se prevê venha a criar 200 postos de trabalho. Veja a notícia aqui.

Teleperformance Portugal premiada no Contact Center World 2009

A Teleperformance Portugal foi premiada no Contact Center World 2009, como Terceiro melhor Contact Center de Apoio ao Cliente na EMEA e segunda melhor Parceria em Contact Centers na Europa, com o Citibank. Pode ler a notícia aqui.

Call Center Magazine

Já foi publicada a Call Center Magazine Online nº 2, de Junho 2009.
Aproveito para publicitar a coluna "Opinião".
Espero que seja do agrado. Obrigado à IFE pela oportunidade.

Troféu Serviço Público - a pior frase

Av Liberdade, ontem, pelas 18h30.
Nuno Silva, Polícia da PSP, dirigindo-se a um condutor que discordava da forma como lidou com um problema de trânsito (provocado pelo próprio Polícia):

«O Senhor cale-se que é só um Cidadão!»

Transformação do CC

O Contact Center onde trabalho está prestes a abarcar um novo desafio que vai transformar completamente a nossa Missão.

A partir de 1 de Julho passaremos a dar suporte ao Serviço de Apoio Domiciliário da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa.
Deixaremos de ser "apenas" o Contact Center dos Jogos Santa Casa para passarmos a representar a Santa Casa no seu conjunto.

Por este motivo, as actualizações deste blogue andam pelas ruas da amargura. As minhas desculpas.

Legislação Call Center no Brasil

Mais uma notícia sobre o impacto da Lei que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil.

Legislação Call Center

Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 134/2009 foi publicado ontem em Diário da República que "estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes".
Notícias na TVNet e Público.
Comunicado do Governo aqui.
O Decreto-Lei 134/2009 pode ser acedido por aqui.

Há várias questões que não são ainda claras, mas que serão seguramente amplamente debatidas nos próximos tempos nas Organizações do sector.

Lei Call Center no Brasil

No Brasil, a muito restritiva Lei dos Call Center, fez agora seis meses e ninguém parece satisfeito com os resultados. Veja aqui.

Linha de Informação Eleitoral 808 206 206 entra em funcionamento a 1 de Junho

Parece que o Governo começa a aplicar algumas medidas há muito anunciadas, no sentido de facilitar o acesso à informação através de Contact Center.

Dia 1 arranca a Linha de Informação Eleitoral 808 206 206, numa parceria do Governo com a CRH.
Pode obter alguma informação no Portal do Governo aqui e aqui.

Não quer reduzir custos no seu Call Center?

O primeiro Webinar AproCS está quase aí!
Não pretende obter alguns exemplos de como reduzir custos sem perder Qualidade de Serviço?

É já na próxima 5ª feira, dia 4, às 11h. Gratuito para associados AproCS.

PS/Porto inaugura call-center

PS/Porto inaugura call-center. Veja as notícias no Público e no Expresso.
Ambos referem algo como "no seguimento do Call Center nacional do PS". Não consegui descobrir qual seria o contacto deste último, nem pela imprensa nem pelos sites do PS...

Benchmarking Europeias - III

Recebi a segunda resposta por mail, desta feita, da CDU.

Resumindo:

BE - não respondeu
CDU - resposta em 27-05, 13h30, com os links para o programa e uma explicação sucinta
CDS - não respondeu
PS - não respondeu
PSD - resposta em 47 horas, informando que ainda não estaria disponível.

Avaliação EuAtendo! (0 a 5) para o canal mail/web

CDU - 2 (o tempo de resposta não é razoável)
PSD - 1 (a resposta não tem conteúdo significativo nem dá alternativa)
BE - 0
PS - 0
CDS - 0

Ainda tentarei fazer outro teste até às Europeias, alterando o canal.

APCC Portugal Best Awards

Conseguimos!!!

O Contact Center Jogos Santa Casa foi considerado ontem pela Empresa Auditora IZO Portugal e pela Associação Portuguesa de Contact Center como

Melhor Call Center 2009 na Categoria "Outros Serviços".

Todos os 1ºs premiados:
Banca - Santander
Seguros - Zurich
Telecom - PT Empresariais
Outsourcer - 3C
Utilities - EDP
Outros Serviços - Jogos Santa Casa

Global - Santander

Não consegui ouvir os prémios para a Tecnologia, que publicarei aqui quando tiver essa informação.

Benchmarking europeias - II

Enviei um mail / fiz um pedido pelo site às 13h15 de sexta-feira, dia 22-05-09, aos cinco partidos políticos / coligações com assento parlamentar.
A pergunta não podia ser mais simples:
«Boa tarde,
Gostaria de receber o V/ programa para as europeias.
Cumprimentos,
Manuel Alçada»

Passaram as primeiras horas...
As primeiras 24h...
Quando estavam quase a passar 48h... recebo a primeira resposta, do PSD:

«Ainda não é publico. Cumprimentos
Rodrigues»

Vou ser paciente... Afinal a campanha ainda está a começar...

Benchmarking Europeias

Durante a próxima semana, começarei aqui a publicação dos resultados de um pequeno benchmarking aos Partidos Políticos sobre as eleições Europeias de Junho.
Pretende-se saber que respostas recebe um eleitor comum a questões triviais da vida política, utilizando os canais disponíveis oficialmente.

Formação IFE

A IFE tem previstos para o período que antecede este Verão, mais uma série de Acções de Formação orientadadas para a realidade dos Contact Center.
Alguns temas:

• Gestão de Equipas em Call Center
• Outsourcing em Call Center
• Tecnologias ao Serviço da Eficiência Operacional

Mais informações aqui.

Evento exclusivo AproCS

Apenas para os associados AproCS, decorrerá dentro em breve um evento exclusivo...
Se já é associado, já sabe do que se trata.
Se ainda não é, é só passar a ser (gratuitamente) aqui.

Roadshow Primavera

Está a decorrer um Roadshow Primavera da nova versão 7.50 do seu ERP:

Leiria 05 de Maio Auditório NERLEI
Faro 07 de Maio Hotel Eva
Porto 12 de Maio Edifício da Alfândega
Ponta Delgada 14 de Maio Hotel Marina Atlântico
Funchal 19 de Maio Golden Residence Hotel
Lisboa 21 de Maio Centro de Congressos de Lisboa

Mais informação aqui.

Accenture 2008 Customer Satisfaction Survey

Via web, e após introdução de alguns dados, pode aceder gratuitamente a um interessante estudo da Accenture - o Accenture 2008 Customer Satisfaction Survey.
Como o EuAtendo! existe para servir o seu Cliente, deixo já aqui o link...

Assistente do mês

Espreitem esta interessante troca de impressões sobre a figura do "Assistente do Mês" utilizada em alguns Contact Center. E deixem o vosso comentário.
Nos Jogos Santa Casa, o Assistente do Mês é eleito entre pares pelo espírito de camaradagem e entreajuda. Deixamos as questões de produtividade e qualidade de serviço para as avaliações de desempenho, feedback, etc.

Contact Center das Caldas

O Contact Center das Caldas da Rainha (Contact) continua a dar que falar, tendo em conta a importância para a economia local e a necessidade de alguns quadrantes políticos questionarem permanentemente a dignidade do trabalho em Call Center.

Um Jornal local reporta uma troca de impressões ocorrida na Assembleia Municipal das Caldas da Rainha, entre um colaborador da Contact (PSD) e um eleito da CDU.

Este outro artido, do DN, reporta a contestação de um movimento de cidadãos ao investimento da autarquia e a posição da Câmara e da Contact sobre o mesmo assunto.

TIC em queda

IDC mais pessimista sobre evolução do Mercado Empresarial de Tecnologias de Informação em Portugal. Veja aqui.

Call Center PSD

Segundo noticia o Público, «Manuela Ferreira Leite abre call center de ideias para as eleições legislativas».

Sem comentários

Enviaram-me este recorte por mail, não foi possível saber qual a origem da notícia. As minhas desculpas por não ter conseguido aumentar o tamanho da imagem.

Service Level Targets: One Size Does Not Fit All

Mais um artigo interessante do ICMI, a ver aqui, no ICMI Knowledge Center.
Sou defensor de que a definição de SLA universais não é compatível com a diversidade que faz a riqueza da indústria do Serviço ao Cliente.
Por isso mesmo, sou um insuspeito adepto deste artigo, ao estilo sintético e directo do ICMI.

Sondagem: What´s your strongest goal to get your Contact Center through this crisis?

Os resultados da sondagem colocada no linkedin estão acessíveis através deste link.
A esmagadora maioria das respostas divide-se entre a Redução de custos mantendo SLA e a melhoria dos SLA para obtenção de vantagem competitiva.

Gato Fedorento (Inem vs bombeiros de Mafamude)

A Paula Vieira, do Grupo CRH, falou-me deste vídeo hoje. Imperdível.

Por razões que desconheço, o vídeo deixou de estar visível no EuAtendo! pelo que coloco aqui o link, para visualização via youtube.

LinkedIn Poll

Gostava de saber a opinião dos leitores do EuAtendo! em relação à sondagem que coloquei na minha página linkedIn:

What´s your strongest goal to get your Contact Center through this crisis?

• Strong cost reduction
• Cost reduction keeping SLA
• Best SLA for compet. advantage
• None of the above

Pode votar aqui.

Contact em crescimento

Surgiram hoje duas notícias muito positivas para o sector dos Contact Center, e mais especificamente para a Contact.

Notícia da Agência Financeira - Contact cresce 48,7% e cria 250 postos de trabalho em 2008.
Notícia do Destak - Câmara compra instalações para empresa criar 350 novos empregos.

4th World Telecommunication Policy Forum - WTPF-09

Começou hoje o 4º Fórum Mundial de Politicas de Telecomunicações (WTPF-09), a decorrer em Lisboa e organizado pela Anacom.
Pode obter mais informações aqui.

Participação

Estive no Jantar da AproCS entre cerca de 40 representantoes do sector dos Contact Centers. É um número muito bom, tendo em conta ter sido uma sexta-feira à noite e as atribulações com a marcação do Jantar.
Os speakers foram excepcionais e o ambiente impecável.

Pelo que me referiram, estiveram cerca de 80 pessoas no evento da Collab (a que não pude ir) «Custos, Qualidade, Compliance... 2009, o Ano da Verdade!», o que é também um excelente número.

Estaremos a assistir a um reforço da participação neste tipo de eventos? Serão as consequências do perído de crise que vivemos?
Se assim for, é algo de extremamente positivo que podemos retirar deste ano difícil. Esperemos que o hábito se estabeleça.

Veremos no encontro sobre «Legislação Aplicável ao Sector dos Contact Centers» organizado pela Teleperformance se a tendência se mantém...
Eu não poderei ir mas estará a Dra Magda Lapa em nossa representação.

Roadshow Sugar CRM Lisbon 2009

A DRI e a Sugar CRM, com o apoio da AproCS e InPar, organizam o Roadshow Sugar CRM Lisbon 2009, a 19 de Maio, no Polo Tecnológico de Lisboa.

O programa ainda não está disponível, mas poderão ter acesso a todas as informações no site do evento e no respectivo blogue.

Call Center Magazine está de volta

A partir de Maio, a revista Call Center Magazine estará de volta, em formato digital.

Podem ir tendo uma noção do que aí vem no novo site desta conceituada publicação - www.callcentermagazine.net.

Jantar AproCS - Última Chamada

Ainda há vagas para o Jantar AproCS, esta sexta-feira!

A confirmação da inscrição pode ser feita para o mail da AproCS.
Quem não for ainda associado, demora meio minuto a fazê-lo no site aprocs.org, de forma gratuita.

O programa está disponível no EuAtendo!, numa mensagem de 07-04-2009.

Slogan Contact Center

No último dia do Assistente no nosso Contact Center foi eleito o slogan, de entre os três propostos, que vai acompanhar a comunicação interna em mails, relatórios, etc:

"Somos uma aposta simples mas vencedora".

Ora aqui está mais uma iniciativa com criatividade e com um resultado feliz.

Legislação Call Center

A tão badalada e igualmente misteriosa legislação sobre Call Centers, em vias de publicação, vai ser alvo de debate pela Teleperformance. O timing não podia ser mais oportuno.

«Legislação Aplicável ao Sector dos Contact Centers»
28 de Abril 2009
Hotel Sana Lisboa (Marquês)
Inscrições pelo endereço marketing@teleperformance.pt ou via 210049834.

Jantar AproCS

Dia 17, sexta-feira, é o Jantar AproCS

Hotel Villa Rica - Av. 5 de Outubro, 295 – Lisboa

Convidados Especiais:

1. Drª Judy Smith (Director of Quality & Standards da CCA UK)
Apresentação dos “CCA Standards”
2. Drª Nicola Millard (Customer Experience Futurologist da British Telecom)
Apresentação sobre “The Future Trends of Customer Service”

A presença no Jantar implica o pagamento de 25€, com capacidade limitada, sendo um evento limitado a Associados AproCS.

Custos, Qualidade, Compliance... 2009, o Ano da Verdade!

Dia 15, Hotel Lapa Palace, 09h00-12h45

«Custos, Qualidade, Compliance... 2009, o Ano da Verdade!»
Organização: Collab

A inscrição é gratuita. Pode consultar a agenda e inscrever-se aqui.

Mudança

Tive acesso a este fantástico vídeo de catalogação difícil, mas que serve de reflexão. Não está directamente relacionado com o Customer Service, mas a reflexão é útil para qualquer Indústria.

Assembleias Gerais

Esta é a semana das Assembleias Gerais - não esquecer de comparecer:

Assembleia Geral da APCC
2ª feira, 30 de Março, 15h, auditório da Biblioteca Municipal de Oeiras, Av. Francisco Sá Carneiro, 17, Urbanização Moinho das Antas, 2780-241 Oeiras.
Não sabe onde é? Siga este link.

Assembleia Geral AproCS
3ª feira, 31 de Março, 18h30, no Hotel Villa Rica (Av. 5 de Outubro , 295 – Lisboa)
O Hotel Villa Rica fica aqui.

Benchmarking APCC 2009

Já está online o Benchmarking APCC 2009 - mais informações aqui.

Assembleia Geral AproCS

É já no próximo dia 31 de Março, às 18h30, no Hotel Villa Rica (Av. 5 de Outubro , 295 – Lisboa), a próxima Assembleia Geral da AproCS.

Agenda:

1. Apresentação da actividades desenvolvidas em 2008;
2. Aprovação das Contas AproCS 2008;
3. Apresentação e aprovação do plano de actividades para 2009.

Legislação CC - II

Deixo aqui o link para a informação de Conselho de Ministros, gentilmente cedido pelo Vítor Paiva, da Avaya.

Legislação Call Centers

Transcrevo notícia do Público de hoje:

«Contactos dos call centers até às 22h00
12.03.2009
Duração do tempo de espera não excederá 60 segundos
Três dos diplomas aprovados ontem em Conselho de Ministros estabelecem novos limites à venda de produtos e prestação de serviços por telefone, através dos chamados call centers, criam uma rede de acompanhamento de queixas apresentadas no livro de reclamações e reforçam as condições de segurança dos espaços de jogo e recreio.Face aos muitos abusos cometidos pelos call centers, com contactos a horas pouco adequadas, o diploma vai limitar o horário de contacto entre as 9h e as 22h. Passa ainda a proibir que o consumidor espere mais de 60 segundos após o atendimento da chamada e antes de chegar a um operador, uma vez que a partir desse momento é o consumidor que está a pagar a chamada.Nos casos em que não for possível atender a chamadas em 60 segundos, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo ser contactado no prazo não superior a um dia útil. Passa a ser proibido o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem custo adicional para o consumidor, salvo acordo expresso em contrário. Também não será permitida a divulgação de publicidade nos tempos de espera. No que se refere ao livro de reclamações, vai ser criada uma plataforma informática, que permitirá um controlo dos sucessivos passos das queixas, quer por parte dos consumidores, quer dos agentes económico. O terceiro diploma reforça a segurança das crianças, nomeadamente em relação a equipamentos novos, como os insufláveis, trampolins e skates. R.S.»

Já tentei obter informações adicionais sobre este assunto, para colocar no blogue, uma vez que é fundamental para a nossa actividade.

Serviço ao Cliente em tempos difíceis

A Business Week desta semana dedica a sua capa ao Customer Service de Excelência.
A Amazon está em primeiro no ranking anual.
O título do artigo deste ano não pode ser mais claro: "When Service Means Survival".

CCPORTUGAL 2009

Já há data e local para a 5ª conferência internacional “CCPORTUGAL 2009 - The upside of a downturn: Strategic responses to the crisis”, que irá decorrer nos próximos dias 25 e 26 de Maio no Hotel Penha Longa em Sintra.

Mais informações aqui.

Eventos IDC

Aproximam-se alguns eventos IDC no CCB com o maior interesse para os profissionais de Customer Service:

Comunicações Unificadas e Redes IP
Como escolher Soluções, Realizar as Poupanças e Garantir o ROI?
Centro Cultural de Belém, Lisboa, 11 e 12 de Março de 2009
Mais informações aqui.

BPO & Outsourcing
Uma via segura para reduzir custos e aumentar a flexibilidade e a eficiência?
Centro Cultural de Belém, Lisboa, 25 de Março de 2009
Mais informações aqui.

Expo RH

Os Gestores de Customer Service são, tal como todos os outros gestores, antes do mais gestores de pessoas.
Assim, nada como participar em mais um evento IFE, de participação gratuita para profissionais - a Expo RH 2009, que irá decorrer de 11 a 12 de Março no Centro de Congressos do Estoril.

Call Center PT Santo Tirso

Call Center PT abre no Verão, 1 200 empregos em Sto. Tirso

«A Câmara de Santo Tirso anunciou hoje que o novo Centro de Atendimento (Call Center) da Portugal Telecom (PT), que vai criar 1200 novos postos de trabalho, deverá estar em pleno funcionamento em meados do próximo Verão.
De acordo com a autarquia, as obras de construção do edifício vão arrancar de imediato, na medida em que já foi assinado o auto de consignação, estando o prazo de construção estimado em 170 dias.
O investimento da PT em Santo Tirso foi anunciado em Agosto de 2008, numa cerimónia que contou com a presença do primeiro-ministro, e na qual o presidente da PT explicou que esta cidade foi seleccionada para acolher este projecto por reunir «vantagens comparativas em áreas consideradas muito importantes como as acessibilidades rodoviárias e a rede de transportes».
Zeinal Bava apontou ainda como factor determinante para a decisão «a população jovem» do município de Santo Tirso.
Desenvolvidas as parcerias entre a autarquia e a PT e entre esta empresa e o Instituto do Emprego e Formação Profissional (Ministério do Trabalho), o novo Centro de Atendimento Técnico Especializado da PT em Santo Tirso vai começar a ser construído de raiz, num terreno localizado no centro da cidade de Santo Tirso, junto ao Complexo Desportivo Municipal.
De acordo com a informação disponibilizada pela autarquia, o centro vai ser devidamente infraestruturado com tecnologia de última geração de CRM (Customer Relationship Management) e terá 600 posições de atendimento, equivalente a, pelo menos, 1200 postos de trabalho qualificado. Contará ainda com salas de formação técnica contínua (para 100 pessoas) dotados com tecnologia de e-learning.
Tendo em conta a complexidade da sua implementação (construção, infraestrutura tecnológica e de sistemas de informação), o novo Call Center deverá entrar em funcionamento em meados do próximo Verão devendo a selecção e formação dos futuros colaboradores começar «em breve».
Segundo o presidente socialista da autarquia, Castro Fernandes, «o Gabinete de Emprego da Câmara abriu um espaço de pré-inscrição dos interessados, tendo até ao momento registado cerca de 800 candidaturas», que fará chegar à Portugal Telecom.
Castro Fernandes afirmou que «estes não serão empregos precários» e salientou que será dada prioridade aos candidatos desempregados que possuam o 12/o ano.»

Notícia Diário Digital / Lusa

Dedicado aos Directores e Gestores de Contact Center

Este cartoon sintetiza algumas das características elementares que se pedem a qualquer Gestor de Contact-Center. Simples, não é?

Imagem retirada do site budd.uk.com.

Evolução Tecnológica

Nos anos 70, um Computador que ocupava o piso inteiro de um edifício em Chicago tinha a memória aproximada do microondas que temos hoje lá em casa.

Assembleia Geral e Jantar AproCS

É já a 3 de Março a próxima Assembleia Geral e Jantar de Associados AproCS, no Hotel Villa Rica, Av 5 Outubro 295, Lisboa.

A marcar na agenda:
Assembleia Geral - 18h30
Jantar de Associados - 20h00

O Jantar tem um custo de 25€, num espaço com capacidade limitada a 50 associados inscritos por ordem de pagamento.

10º Congresso Mystery Shopping Providers Association

Será em Lisboa o 10º Congresso da Mystery Shopping Providers Association, no Hotel Vila Galé Ópera, entre os dias 27 e 29 de Maio de 2009.
Já confirmaram a participação os key speakers:

Mr Jean-Noel Penichon, McDonald’s Director of Operations for South Europe District - França
Mrs. Nina Wechsler, Reiffisen Bank, Head of Quality Department – Russia
Professor Christian Gronroos – Finlandia.
Mr. Manuel Forjaz – Ideiateca Consultores - Portugal
Mr. Steven di Pietro - President MSPA Asia/Pacific - Australia
Mr. Hans Smith - Mystery Review – Holanda
Mr. Gonçalo Almeida – Vila Galé Hotéis – Portugal

Para que serve um CallCenter?

Tomei a liberdade de me registar no site http://www.budd.uk.com/ e fiz o download dos deliciosos cartoons. Aqui está um deles.

Recomeçam as visitas

Esta semana, recomeçam as visitas a Contact-Center e Fornecedores de TI de Contact-Center:
3ª feira - DRI / Sugar CRM
5º Feira - Refer Telecom / Microsoft

Mensagem

Estando a Santa Casa da misericórdia de Lisboa assim como os Jogos Santa Casa em fase de reestruturação profunda, este blogue terá uma actualização mais irregular.

Caso existam sugestões para inclusão de mensagens neste blogue, podem ser enviadas para manuelalcada@yahoo.com.

Obrigado.

Call Center Select Vedior

O Grupo Select Vedior inaugura hoje o seu contact center na Av Defensores de Chaves, em Lisboa, com cerca de 300 posições.

Parabéns ao Grupo por esta iniciativa, ao qual desejo os maiores sucessos.

Centro de Informação

Hoje, 10º Dia do Assistente do CC dos Jogos Santa Casa, foi inaugurado o nosso Centro de Informação, aproximado a uma Intranet, onde são colocadas as mensagens destinadas a toda a equipa, por sua vez aberta aos comentários de todos.

Aproveitei a plataforma blogger para o fazer, de forma fácil, segura e gratuita.

Espero que seja um sucesso e melhore o fluxo de informação em toda a equipa.

Gestão de reclamações

O segundo projecto para 2009 envolve a afinação do processo de Gestão de Reclamações do Contact-Center, em relação com a área de Qualidade e Segurança.
O nosso objectivo é desenvolvermos um sistema de gestão das reclamações que obedeça aos requisitos de Qualidade mais exigentes.

Programa Responsabilidade Social no CC

A actividade do nosso Contact-Center acaba, indirectamente, por trazer valor aos milhares de beneficiários das acções da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa. Um trabalho mais eficiente e com Qualidade permite prestar um melhor serviço aos jogadores dos Jogos Sociais do Estado, e com isso aumentar as receitas a distribuir.

Mas temos também por objectivo começar a colaborar directamente, pelo que iniciaremos a 31 de Dezembro a preparação de um programa de Responsabilidade Social do Contact-Center Jogos Santa Casa.

Este é o primeiro objectivo desta equipa para 2009.

Boas Festas!

imagem retirada de www.creation.uk.com

Arranque 2009

Seria do maior interesse para os Responsáveis pelo Customer Service nacional, que este blogue tivesse maior interactividade e riqueza de informação.

Assim, peço desde já a quem gostaria de escrever neste blogue, que me envie um mail com o CV na área do Customer Service e breve descrição do tipo de temas que gostaria de abordar.

Transformar este projecto em algo mais abrangente é o desafio para 2009 do EuAtendo!

PS - Naturalmente, a minha apresentação ao lado direito do blogue será repensada caso existam mais autores.

PPS - A regularidade de actualização do blogue durante esta quadra festiva será menor.

Soluções Tecnológicas - consulta a fornecedores

Após visita a 3 Contact-Centers (Optimus/Kanguru, Santander e CTT) que terão continuidade a outros Contact-center, vamos também conhecer as soluções apresentadas por alguns dos principais players do mercado.

Tendo já conhecido a solução Siebel, via Oracle, teremos uma apresentação da Microsoft brevemente.

Iniciei também o contacto com a Altitude, a DRI (Sugar CRM), a Collab (OneContact), a Netopolis (FoIP) e a GMTel (Avaya).

Não tenho a certeza se existe alguém em Portugal que represente a Salesforce.com, de quem tenho recebido boas referências fora de portas.

Se tiverem conhecimento de outras soluções/contactos interessantes, agradeço sinceramente.

95,7%

Recebi hoje o relatório final da Empresa Q21, que fez a avaliação dos 9 Contact-Center finalistas para o Troféu Call Center 2008 - Qualidade de Serviço, Gestão Própria

O resultado final dos Jogos Santa Casa, 95,7%, ficou acima da média dos 9 finalistas (95,3%) e da média dos 4 finalistas Outsourcers (95,5%). Estamos acima da média em sete dos dez itens de avaliação,dentro da média em um e abaixo da média em dois. 

Tendo em conta o facto de ter sido o primeiro ano em que nos candidatámos e de termos os constrangimentos naturais da Adm. Pública, estou verdadeiramente babado com a minha equipa do Contact-center.

Foi um excelente ano.

E para o ano há mais!

Escoteiros

Em menos de 24h:

- telefonei para a sede dos Escoteiros de Portugal para saber informações para uma eventual inscrição do meu filho mais velho. Informaram-me do processo de registo

- fiz o registo

- a sede encaminhou o meu pedido para o grupo local (Lisboa 7)

- Lisboa 7 aconselhou-me outros dois grupos por mail que teriam "alcateia", a designação para o grupo etário 7-10 anos

- reenvio mail para Lisboa 1

- Lisboa 1 responde-me propondo iniciar já este Sábado, com uma actividade.

- a sede telefona-me confirmando se estaria tudo a decorrer como planeado!

De um pedido de informações a uma inscrição e primeira actividade de forma rápida e interessada! Parabéns aos Escoteiros de Portugal.

Relatório IZO/APCC

Recebi hoje o relatório da IZO/APCC relativo à participação do nosso Contact-Center na edição dos Prémios APCC 2008.

Quando recebermos o relatório dos troféus IFE, arrancaremos com a análise dos mesmos e definição de medidas de melhoria para 2009.

Agradeço à APCC e à IFE, assim como aos seus parceiros, a excelente iniciativa que permite de forma gratuita a qualquer Contact-center conhecer o seu posicionamento no mercado e acompanhar as melhores práticas do sector.

Rent a Car Low Cost

Desde que vendi o carro, no início deste ano, tive necessidade de alugar carro por cinco vezes, normalmente em fins-de-semana.

A primeira experiência foi com a S2Rent, que por 1 euro nos permite usufruir de um Smart com publicidade, num modelo de negócio muito interessante. Tem no entanto algumas limitações para deslocações fora da Grande Lisboa.

Desde aí, após uma primeira pesquisa na web descobri a ealuguerdecarros, um intermediário Low Cost.

Não estaria aqui a escrever sobre este assunto se não fosse ser um exemplo (raro, tenho que dizer), de uma Empresa assumidamente Low Cost com um excelente Serviço ao Cliente.

Sendo o Serviço ao Cliente baseado num Contact-center em Manchester (acesso de Portugal por número Verde), só por uma vez falei em inglês ao telefone e têm sido particularmente atenciosos - preocupam-se em perceber as necessidades do Cliente e as especificidades da rede de transportes públicos de Lisboa (para a recolha e entrega da viatura) e apresentam sempre várias alternativas coerentes. O atendimento é profissional e simpático, sem ser demasiado "plástico" ou mecânico - simplesmente profissional e simpático.

Na última ocasião, fiz uma reserva para uma VW Sharan de 7 lugares no período de Natal. Num primeiro contacto, após várias tentativas sem que eu tivesse conseguido atender, informaram-me que dificilmente teriam alguma viatura disponível. Manifestei o interesse em manter a reserva, sem compromisso. No entanto, após várias insistências junto de várias agências, acabaram por conseguir uma alternativa, desde que eu não me importasse de ir ao Aeroporto para a entrega e recolha da viatura.

A resposta aos email e a emissão das reservas são extremamente rápidos e eficientes - o pedido de facturas de reservas anteriores foi concretizada em poucas horas, assim como a confirmação das reservas.

A informação disponibilizada pelo Contact Center é coincidente com o site - podemos encomendar uma viatura em qualquer destes canais, em iguais condições.

Normalmente ao Low Cost, associamos poupaça nos custos em tudo, inclusive no Customer Service (é conhecido o exemplo do mau serviço ao cliente da Ryanair, por exemplo).

Este é um bom exemplo de que é possível fazer melhor, mantendo preços competitivos.

CC CTT

A equipa do Contact-Center visitou esta última 5ª feira o Contact-Center dos CTT, nas instalações PT Contact da Estefânia.

Fica o meu agradecimento ao Luís Andrade, responsável pelo Contact-Center, e à equipa PT Contact que nos acompanhou.

Troféu Director de Contact-Center 2008

Recebi a confirmação da IFE em relação ao Troféu Director de Contact-Center 2008.
Fiquei entre os 3 primeiros.

Visita a Contact Center nacionais

Continuando as nossas visitas a Contact-Center para conhecimento de soluções tecnológicas implementadas com sucesso, iremos hoje ao Contact Center dos CTT, estando previstas ainda visitas à TMN e ZON.

Fica o meu agradecimento ao Luís Andrade (CTT), Rui Santos (AproCS), Bruno Espírito Santo (TMN), Luís Costa (TMN) e Ladislau Batalha (ZON) pela colaboração nestas visitas.

Apresentação de Estudo ApdSI

Recomendo a participação na apresentação pública do estudo da ApdSI, «Evolução do Analógico para o Digital no domínio do Trabalho», dia 4 de Dezembro, às 14h30, na Fundação Portuguesa das Comunicações.

O estudo foi coordenado pelo Prof. António Brandão Moniz, de trabalho reconhecido nestas áreas.

Mais informações aqui.

Troféus Call Center IFE 2008

A IFE, em parceria com algumas organiuzações do sector, atribuiu ontem os Troféus Call Center 2008.

Os vencedores foram:

Responsabilidade Social - PT Contact

Melhor CC para trabalhar - PT Contact (Évora)

Qualidade de Serviço (outsourcer) - Teleperformance

Qualidade de Serviço (CC próprio) - Optimus

Director de CC - Teleperformance 

Personalidade - Contact (Pedro Champalimaud)

Estes resultados sintetizam:

Os excelentes resultados conseguidos por alguns dos maiores Outsourcers nacionais

A aposta ganha na deslocalização para fora de Lisboa e Porto

A confirmação da equipa do João Centeno (Optimus), que já tinha ganho o 1º Prémio dos troféus APCC.

Os Jogos Santa Casa também participaram. Apesar de não termos conseguido ganhar o troféu, fomos os primeiros finalistas da Função Pública, e logo no primeiro ano em que nos candidatámos.

Foi um excelente resultado!

Vou dedicar o dia de hoje a agradecer à equipa o esforço demonstrado e a lembrar que SOMOS MESMO BONS naquilo que fazemos!

E para o ano há mais...

Call Center Magazine

A edição da Call Center Magazine distribuída durante a Call Center & CRM Solutions que terminou ontem é a última naquele formato.

Teremos novidades sobre o formato alternativo a partir de 2009.

Participação na Call Center & CRM Solutions

Decorre já na próxima semana a 10ª edição do Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, a Call Center & CRM Solutions 2008.

Relembro o local e as datas - Sana Lisboa Hotel, 25 a 27 de Novembro de 2008.

Para quem leia o EuAtendo! e não me conheça pessoalmente, poderá assistir e participar numa das sessões onde estarei presente:

Dia 25, 14h30-15h30 - "Que métodos e técnicas utilizar para efectuar a avaliação de desempenho dos teleoperadores e supervisores".

Presidirei à Mesa, onde também estarão:

Ladislau Batalha, ZON
Valdemar Pires, Montepio Geral

Dia 25, 16h45-17h45 - "A importância da Liderança na Gestão de Equipas de Contact-Center" - serei o Orador.

Dia 27, 15h-16h30 - Briefing Session (acesso gratuito) "A Excelência no Atendimento ao Cliente". Serei moderador, estando ainda nessa mesa redonda:

Eduardo Matos, PT Contact

Cláudia Rodrigues, Teleperformance

Pedro Nunes Lopes, DHL

Tiago Viana MAchado, Contact

Para quem não tenha acesso às Conferências, aconselho vivamente quer o Salão com os expositores quer as "Briefing Sessions" de acesso gratuito.

CC Santander

A equipa do nosso Contact-Center visitou ontem de manhã o Contact-Center Santander, nas instalações 3C da Latino Coelho. O objectivo da visita foi o de conhecer as soluções tecnológicas instaladas.

Fica o meu agradecimento ao responsável pelo Contact-center, o Dr Sérgio Paulo Catarino e à equipa 3C/Santander que nos acompanhou.

Colaboração AproCS

Rui Santos, o incansável Presidente da AproCS, deu resposta pessoalmente a uma solicitação que coloquei no Forum AproCS.

Fica o meu agradecimento público a este gesto e o reconhecimento pelo seu trabalho nesta área.

Estudo Diagnóstico e Benchmarking APCC

O último Estudo Diagnóstico e Benchmarking APCC já está disponível para download aqui.

Portugal Tecnológico 2008

A Dra Paula Cruz, do Contact-Center do IEFP, avisou-me da Mostra Portugal Tecnológico 2008, a decorrer na FIL Lisboa, entre 18 e 23 de Novembro.

Transcrevo o e-mail que recebi:

«Decorrerá na FIL, em Lisboa, entre 18 e 23 de Novembro, a Mostra Portugal Tecnológico 2008, onde os cidadãos poderão tomar contacto e interagir com as melhores soluções de cariz tecnológico nas diversas áreas dos serviços públicos e empresariais, entre elas a iniciativa Cartão de Cidadão.

Ocupando uma área superior a 20.000 m2, a Mostra Portugal Tecnológico 2008 apresentará as melhores soluções tecnológicas desenvolvidas e implementadas em Portugal, assentando em três eixos estratégicos – Conhecimento, Inovação e Tecnologia – aplicados em seis pólos: Simplex, Obras Públicas e Transportes, Turismo, Segurança, Saúde (Hospital do Futuro) e Ambiente, que funcionarão como “ambiente enquadrador” para apresentação interactiva de soluções, projectos e boas práticas da Administração Pública.

O evento contará com a presença da AMA – Agência para a Modernização Administrativa, através do Stand Simplex, que apostará na interactividade para apresentar a cidadãos e empresas alguns serviços transaccionais, por via da realização efectiva do serviço (sempre que possível) e por via de simulação, com destaque para o Cartão de Cidadão. Igualmente sob a alçada da AMA, estará presente o Stand Loja do Cidadão de 2.ª Geração, que engloba alguns serviços públicos transaccionais, nomeadamente um Balcão Multiserviços e um Balcão Cartão do Cidadão, este com apresentações interactivas e demonstrações tecnologicamente inovadoras de serviços oferecidos com autenticação do Cartão de Cidadão.

Estará igualmente disponível informação relativa a Lojas do Cidadão actuais e futuras, Lojas da Empresa e iniciativa Cartão de Cidadão, num inovador formato de mesa interactiva multimédia. 

Outro ponto de interesse para os visitantes será a recriação de uma Conservatória do Futuro, com serviços como Documento Único Automóvel; Marcas e Patentes, Empresa na Hora, Associação na Hora, Cartão de Cidadão e Marca na Hora. Paralelamente à mostra, será realizado um conjunto de conferências com reputados oradores nacionais e internacionais na área das tecnologias.

Toda a informação e acesso a inscrições para visitantes estão disponíveis online, no site oficial do evento.»

Encomendas Online

Faço regularmente encomendas pelo Continente Online - vivo num 4º andar de um prédio centenário recuperado, mas sem elevador.

Experimentei recentemente o @Jumbo, concorrente directo.

Em qualquer dos casos, os bravos colaboradores que carregam as compras prédio acima andam... de gravata!

Como será fácil de imaginar, o resultado nem sequer é particularmente elegante - a camisa cheia de suor e uma gravata aberta até ao segundo botão da camisa.

Seremos nós, enquanto defensores da Qualidade de Serviço em todos os pontos de contacto das Organizações, os responsáveis por obrigar os transportadores da Sonae e Auchan a mais um desconforto adicional?

Será este mais um exemplo - tal como o atendimento mecanizado de muitos Contact Center - do Customer Service levado para além do razoável?

Próximo Dia do Assistente

Mais um toque de criatividade da excelente equipa do Contact-Center Jogos Santa casa.

Reclamações online

Recentemente, ao navegar na net, descobri o site MalServido.

Rapidamente descobri uma reclamação em aberto sobre os Jogos Santa Casa.

Apesar de não ter passado pelo Contact-center, quem mais deveria estar atento às reclamações e a focos potenciais de descontentamento com a nossa Organização?

Aconselho os responsáveis de Customer Service / Marketing / Operações a estar atento ao que se passa nestes sites, até porque o word-of-mouth é rapidamente espalhado por estas vias.

Conhecia apenas um outro site, com objectivos semelhantes, o Queixas.

Visita CC Sonae.com

No âmbito da renovação da Solução Tecnológica do Contact-center Jogos Santa Casa, fomos ontem visitar o CC da Sonaecom. Agradeço ao João Centeno pela recepção calorosa e extremamente útil.

Aumento de visitantes

Lentamente, mas de forma sustentada, o EuAtendo! tem vindo a aumentar o número de visitantes - desde o dia 20, foram mais de 100. É curto, mas ainda vamos no início...
Tem também vindo a aumentar o tempo dispendido por visita.

Duas alterações de tendência (mas talvez previsíveis):

• O número de visitantes nacionais é agora perto de 90% (no arranque, estava perto dos 70%).
• As visitas ao blogue provenientes de pesquisas Web aumentaram drasticamente - significa que o EuAtendo! tem vindo a subir no famoso ranking de pesquisas Google, e aparece nos primeiros lugares de buscas em relação a alguns assuntos relacionados com Customer Service.

Estes dados são da PMetrics.

A Crise Financeira e o CRM

Como li recentemente num artigo de Brad Cleveland:

«Um bom serviço ao cliente tem maior impacto nos lucros da Empresa do que nos custos»

Especialmente em tempo de crise, é nosso dever, enquanto profissionais de Customer Service, defender a necessidade de continuar a investir nesta área: apesar dos custos elevados que um Contact-center envolve, os custos do desinvestimento são muito superiores, porque afectam directamente a satisfação dos nossos Clientes e, potencialmente, a sua fidelização.

Dick Lee, no site Customer Think, escreve um artigo interessante - Redesigning Work for Tough Times: CRM Can Play a Crucial Role - que relembra o valor que um CRM pode trazer a uma Organização, especialmente em períodos de desaceleração económica.

1 ano de AproCS

A AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service fez um ano. A comemoração é já amanhã, no Jardim do Marquês, em Algés, a partir das 17h.

Programa:

17H00 – Abertura do Cocktail - Networking

18H30 – Resumo das Actividades da AproCS – por Rui Santos

18H45 – Principais Tendências de Customer Service – por Altitude Software

19H00 – Yoga do Riso – por Clara Fernandes

Benchmarking Satisfação Cliente

Os questionários de Satisfação aos Clientes Jogos Santa Casa que utilizaram o Contact-center, divulgados oficialmente na última sexta-feira, revelaram uma estabilização dos resultados globais do CC em níveis muito elevados, claramente acima da média dos questionários realizados em Portugal.

Acredito sinceramente que temos um dos melhores Contact-centers nacionais.

Mas tenho a certeza de que ainda vamos fazer melhor.

Customer Experience Management

A rede social TheStarTracker criou um novo grupo - o Customer Experience Management.
Mais uma boa notícia para o Customer Service nacional.

A Política, os Contact-centers e o Outsourcing

Não consegui confirmar a notícia, mas informaram-me que ontem, no Parlamento, o PCP e o BE atacaram o Governo por promover a "entrega" de Call Centers que deveriam ser públicos a empresas privadas.
Foram dados como exemplos o Contact-center dos Jogos Santa Casa e o futuro Contact-center da Segurança Social em Castelo Branco.
Foi o próprio Primeiro-Ministro quem defendeu a contratação de Empresas Privadas para este fim.

O Contact-Center Jogos Santa Casa (JSC) representa, de facto, um feliz e bem sucedido casamento entre a Gestão dos Recursos Humanos de Front-Office a cargo da Interpessoal/CRH, mantendo os recursos humanos de Back-Office com elementos dos JSC.
Naturalmente, a Gestão do Contact-center na sua globalidade é feita pelos JSC.

O que é mais importante é prestar o melhor serviço possível aos nossos Clientes.
No nosso caso, este é, sem dúvida, o modelo que melhores resultados tem trazido.
Comprovam-no os questionários feitos aos nossos Clientes.

Benchmarking APCC - 1º Prémio

Ontem decorreu o jantar de gala que atribuiu os Prémios associados ao Estudo de Benchmarking realizado anualmente pela APCC.

Destaco o 1º Prémio, independentemente das categorias, para a Optimus, que acumulou com o prémio para o sector das Telecomunicações.

Muitos Parabéns ao João Centeno e a toda a equipa do Contact-center da Optimus.